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¿Cómo manejar los comentarios negativos de tus huéspedes?


¿Cómo manejar los comentarios negativos de tus huéspedes?





Cualquiera sea el sector, las reseñas negativas son eventos de los que ningún negocio queda exento. Tarde o temprano, nos encontraremos con un cliente que no quedó del todo satisfecho con nuestros productos o servicios, y nos lo hará saber.

Entendiendo que 1 de cada 3 usuarios determina su compra basándose en los comentarios o reviews de otras personas, (y en hotelería este promedio es aún mayor, ¡Cerca del 40%!) resulta imperioso saber como manejar los comentarios negativos para mostrar siempre una imagen positiva de la marca frente a otros usuarios.

Pero, ¿Cómo podemos gestionar este tipo de críticas de manera profesional?

A continuación te dejamos algunos consejos que pueden ayudar a tu hotel a generar una excelente reputación en Internet:

-Dejar las emociones de lado: como primera instancia, y aunque sea la parte más complicada, es importante prepararse para ser imparcial y emitir una respuesta profesional. Incluso si el huésped ha dejado un comentario fuera de lugar.

-Agradecer el Comentario: Recordá que un huésped que tuvo una mala experiencia, está dedicando su tiempo en formular una reseña, la cual, en muchos casos, puede ayudar a mejorar algunos servicios dentro de tu hotel. Por tal motivo, una buena entrada para comenzar tu respuesta, luego del saludo, es un agradecimiento por el comentario.



Review free icon

-Admitir el problema o falla: ser totalmente sincero demuestra que realmente al hotel le importa la experiencia del cliente y está dispuesto a mejorar. Por eso es que admitirlo y pedir disculpas por los inconvenientes, generan un valor más grande que comenzar una pelea por detalles pequeños o justificar la situación. Incluso si el usuario está equivocado.

-Resaltar los cambios o promesas de cambio: Luego de las disculpas es imprescindible demostrar que tenemos intenciones de cambiar o mejorar las falencias que nos especifican en la review. Otros usuarios espectadores apreciarán este hecho como algo positivo.

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-No caer en el chantaje: Existen ciertos huéspedes que lo único que desean, es sacar ventaja de la situación amenazando con dejar una reseña negativa. Esto sucede con frecuencia, y es crucial determinar el límite de cuándo debemos hacer caso omiso a una amenaza de este tipo y cuándo actuar. Muchas veces es mejor dejar ir al huésped y esperar un comentario negativo, en donde podremos realizar una contestación profesional y con más calma, que lidiar con este tipo de personas.


Toma en cuenta estos tips y organizá un protocolo para responder los comentarios en Internet.

Una gran ventaja del CRM de Pxsol es que se pueden automatizar las invitaciones a las reviews de TripAdvisor y así aumentar el flujo de comentarios positivos.
Enviamos encuestas de satisfacción post check out, y filtramos aquellos huéspedes satisfechos (más del 80% de satisfacción) e invitamos únicamente a ellos a escribir sobre el hotel en TripAdvisor.
Adicionalmente, mostramos los comentarios positivos en el motor de reservas para que huéspedes futuros puedan tomar su decisión de compra en base a la experiencia positiva de huéspedes anteriores.






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