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Fundamentos para la administración de experiencias en hotelería

Fundamentos para la administración de experiencias de un hotel




Clientes interconectados, con bastos medios de información a su disposición y altamente exigentes han llevado a la industria hotelera a plantearse nuevas formas de administración y planificación. Ya no es suficiente con satisfacer necesidades básicas. En la actualidad, lograr la satisfacción de los clientes y el rendimiento económico deseado trasciende la calidad de servicio y depende directamente de vincularse con las emociones, deseos y valores del consumidor. En este contexto surgen las experiencias como las herramientas más efectivas para dejar de ser meros proveedores de servicio y convertirse en creadores de valor. Valor que se traduce en rentabilidad y clientes fieles.


Qué es una experiencia de consumo


Para entender el concepto de experiencia de consumo es necesaria una visión holística de los procesos de interacción con el hotel, abarcando desde las consultas previas a la toma de decisión hasta posterior al check-out. Una experiencia es el resultado de evaluar el conjunto completo de esos eventos por los cuales una persona interactúa y se relaciona con un producto o servicio. Claramente este resultado puede ser positivo o negativo tanto para el consumidor como para la empresa que los brinda.

Los recuerdos son un producto de las experiencias significativas. Si los eventos fueron ordinarios o insignificantes la experiencia se desvanecerá rápidamente de la memoria. En cambio si los eventos fueron significativos serán atesorados por nuestra memoria por mucho tiempo. Adicionalmente, las buenas memorias nos hacen desear revivir esos momentos y compartirlos con nuestro entorno. Las implicaciones económicas son más que evidentes. Los hoteles necesitan para prosperar que sus clientes los recuerden, que deseen volver una y otra vez y que transmitan esas buenas experiencias a otros.


Cómo están compuestas las experiencias 


Antes de diseñar experiencias positivas debemos comprender con claridad como se construyen las mismas. Como mencionamos, el cliente interactúa en muchas oportunidades y en diferentes procesos con el hotel. En cada uno de estos puntos se generan distintas reacciones o respuestas hacia los estímulos recibidos. 

El primer nivel de respuesta es puramente cognitivo, racional. Por ejemplo, si el conserje detecta que un huésped se encuentra alojado en la zona para asistir a un recital y le ofrece datos sobre como llegar al mismo sin demoras y le brinda información adicional sobre bares con orientaciones musicales similares es lógico concluir que ese cliente evaluará al empleado y a la empresa como bien informados y serviciales.

En un segundo nivel, las respuestas hacia los eventos están matizadas por sentimientos y emociones. Constantemente atravesamos un amplio abanico de emociones producto de todo los hechos que nos involucran directa o indirectamente. En el caso del cliente que asiste a un recital, si el mismo concluye que fue bien informado y el personal es servicial es muy probablemente que experimente una sensación placentera y un estado de bienestar.

Finalmente, en la capa más profunda de una experiencia, por debajo de toda respuesta lógica y emocional se encuentran los valores personales. Estos son completamente subjetivos y se encuentran relacionados al estado de existencia al que aspiramos y a factores culturales, socieconómicos y geográficos. Seguridad, reconocimiento social, hedonismo, son solo algunos de los diversos valores personales que pueden modificar drásticamente la percepción un mismo evento por distintas personas. El correcto diseño de experiencias debe considerar cómo estos valores personales influyen en las respuestas emocionales y cognitivas que se desean producir.


Cómo diseñar experiencias positivas en un hotel


Frecuentemente se asocia el diseño de experiencias con el teatro de improvisación. El hotel debe ser el escenario, los empleados los asistentes y directores pero finalmente el cliente es quien dará vida a la experiencia a través de sus actitudes, acciones, emociones y valores.

Como todo teatro bien preparado las instalaciones y la ambientación de las mismas cumplen un rol muy importante. Iluminación, ventilación, decoración y música de fondo deben estar pensados para generar el estimulo propicio que desencadene los eventos que harán parte de la experiencia. Así mismo, los empleados deben hacer las veces de facilitadores y coordinadores de dichas experiencias.

Nada debe ser dejado al azar. Diseñar experiencias es estandarizar los procesos por los cuales se producen. Involucra ser explícitos en cuanto a su concepto y objetivos, definir a quienes se dirige, y enumerar los requisitos técnicos o humanos necesarios y, sobre todo, analizar como estas nuevas experiencias modelarán la  oferta actual del hotel. Para diseñar experiencias positivas debemos pensar en el efecto que las mismas producirán y como esos efectos harán sentir a nuestros clientes más cerca de sus valores personales. 


El rol de la tecnología en las experiencias de un hotel


Muchos de los procesos por los cuales el cliente interactúa con el hotel están basados en soluciones tecnológicas. En PXSOL desarrollamos nuestros sistemas para lograr experiencias personalizadas y simples. Resaltando algunos de los muchos beneficios de nuestra tecnología podemos decir que nuestro Motor de Reservas PXSOL permite adaptar su interfaz para respetar la imagen de cada hotel, ofrece diversas posibilidades de pago acordes a cada cliente y cuenta con la posibilidad de adicionar campos personalizables para solicitudes especiales. Los envíos automáticos de correos electrónicos tanto del motor de reservas como del servicio CRM permiten anticipar solicitudes frecuentes y brindar al cliente, toda la información necesaria, sin incrementar la carga de trabajo interna. El servicio de diseño web permite que cada hotel tenga una web atractiva y que facilita el proceso de decisión de reserva a la vez que ofrece una experiencia intuitiva y amena. Por último los servicios de PMS y Channel Manager proveen de todas las herramientas para la administración de los procesos internos y externos, recopilación y almacenamiento y análisis de datos y distribución de la oferta.

Ofrecer experiencias significativas que consigan formar un fuerte vínculo entre cliente y hotel depende de la capacidad de crear estímulos orientados a producir evaluaciones y emociones positivas. Pero si queremos permanecer competitivos la clave es contar con la tecnología adecuada que permita implementar los procesos planificados para que sean simples e innovadores para nuestros clientes.


Autor: Emanuel Jofré

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