jueves

¿Cómo un simple seguimiento hará crecer las reservas de su hotel?



A menos que a su hotel le sobren clientes interesados en reservar, el seguimiento o follow up es una práctica sencilla  (y muy poderosa) que le permitirá pelear cada consulta hasta transformarla en reserva.
Si el suyo es uno de los hoteles que no pueden darse el lujo de perder un cliente potencial, le sugiero siga leyendo.

Vamos a un caso práctico:

  • Un potencial cliente se contacta con su hotel pidiendo información y tarifas para su fecha de viaje.
  • El equipo de reservas responde profesionalmente proveyendo la información solicitada.
  • Pasan digamos 24 o 48 hs y el cliente no responde...

Ahora la pregunta de rigor: ¿Qué hace su equipo de reservas?
Por más que duela admitirlo, la respuesta seguramente es "No hace nada."

¿Eso está bien? Claro que no. ¿Hay posibles reservas en las consultas que el potencial cliente no responde? ¡Claro que sí!

Ese es un punto sobre el que me gustaría pensemos. Muchos hoteleros en época de poca ocupación se quejen de la falta de demanda. Ahora, cuando la demanda existe (aunque sea sólo una consulta) ¿No vale la pena hacerle seguimiento?

¿Cuánto dinero pierde su hotel por no hacer seguimiento?

Este es un valor que se puede calcular al detalle, sin embargo para eso necesitaremos información real que algunos hoteles podrán tener y otros no. A los fines del post (resaltar la importancia del seguimiento como herramienta de venta), lo invito a suponer la siguiente ecuación.

Digamos que de 100 consultas que recibe su hotel, su equipo de reservas logra convertir en ventas 25. Es decir, que quedan 75 posibles negocios, que no se cerraron porque el huésped no respondió.

Ahora supongamos que su hotel contacta proactivamente por segunda vez a esos 75 clientes potenciales con un mensaje que fomente la venta, y logra transformar a 10 en nuevas reservas.

Mire lo que pasa con estas 10 nuevas ventas:
  • Aumentan los ingresos de su hotel
  • Disminuyen los costos de comisión (en el caso que el cliente potencial hubiese elegido su hotel a través de un canal de venta intermediario como las OTAs)
  • Aumenta su participación o share en el mercado (en el caso que si no elegían su hotel, se iban a la competencia)
  • Incrementa el porcentaje de conversión de su equipo de reservas (de un 25% sobre el total, pasamos a un 35%)

Entonces, volviendo a la pregunta de este apartado: ¿Cuánto dinero pierde su hotel?
10 Reservas X Estadía Promedio X Tarifa Promedio = Dinero que pierde su hotel

¿Cómo realizar el seguimiento operativamente?

Ahora que estamos de acuerdo sobre la importancia del seguimiento, viene la pregunta sobre cómo implementar esta práctica.

Dependiendo de la carga laboral y del tiempo disponible de su equipo de reservas, podrá o no implementar soluciones más o menos sencilla. Bien podría utilizar un excel para registrar cada instancia de contacto, pero el éxito de este método dependerá  en gran medida, de la disciplina y tiempo disponible de su equipo de reservas para llevarla a cabo.

Por el contrario desde Pxsol sugerimos apoyarse en la tecnología para realizar el seguimiento de manera automática. Por ejemplo, nuestro CRM (Sistema de gestión de consultas) tiene una funcionalidad que permite enviar de manera automática los recordatorios a las consultas respondidas.

¿Cómo funciona?
Muy sencillo: si el potencial huésped no responde al email, a las 24hs se enviará automáticamente un primer mail de seguimiento personalizado con los datos del cliente (nombre, presupuesto enviado, y con la firma del miembro de reservas que respondió su primera consulta).

A las 48hs, si el huésped aún no ha respondido, se enviará un segundo email.

¿Qué pasa si el huésped ha respondido en alguna instancia? Bueno, inmediatamente se desprograman futuros envíos.

Entre los beneficios más importantes de esta funcionalidad podemos destacar:
  • El envío se realiza de manera automática ahorrando tiempo a su equipo
  • El hotel puede editar el contenido de la plantilla a utilizar para cada etapa
  • El contenido del email será personalizado para el huésped
  • Se desprograman futuros envíos automáticos una vez que el huésped responde un email.
  • ¡Aumenta sus reservas e ingresos!


Si ya es cliente de Pxsol, lo invitamos a contactar al equipo de soporte para empezar a sacarle provecho a esta funcionalidad. Si por el contrario todavía no forma parte de la familia de hoteles que trabaja con nosotros, puede solicitar una demostración sin cargo de nuestra tecnología comercial.