jueves

¿Cómo un simple seguimiento hará crecer las reservas de su hotel?



A menos que a su hotel le sobren clientes interesados en reservar, el seguimiento o follow up es una práctica sencilla  (y muy poderosa) que le permitirá pelear cada consulta hasta transformarla en reserva.
Si el suyo es uno de los hoteles que no pueden darse el lujo de perder un cliente potencial, le sugiero siga leyendo.

Vamos a un caso práctico:

  • Un potencial cliente se contacta con su hotel pidiendo información y tarifas para su fecha de viaje.
  • El equipo de reservas responde profesionalmente proveyendo la información solicitada.
  • Pasan digamos 24 o 48 hs y el cliente no responde...

Ahora la pregunta de rigor: ¿Qué hace su equipo de reservas?
Por más que duela admitirlo, la respuesta seguramente es "No hace nada."

¿Eso está bien? Claro que no. ¿Hay posibles reservas en las consultas que el potencial cliente no responde? ¡Claro que sí!

Ese es un punto sobre el que me gustaría pensemos. Muchos hoteleros en época de poca ocupación se quejen de la falta de demanda. Ahora, cuando la demanda existe (aunque sea sólo una consulta) ¿No vale la pena hacerle seguimiento?

¿Cuánto dinero pierde su hotel por no hacer seguimiento?

Este es un valor que se puede calcular al detalle, sin embargo para eso necesitaremos información real que algunos hoteles podrán tener y otros no. A los fines del post (resaltar la importancia del seguimiento como herramienta de venta), lo invito a suponer la siguiente ecuación.

Digamos que de 100 consultas que recibe su hotel, su equipo de reservas logra convertir en ventas 25. Es decir, que quedan 75 posibles negocios, que no se cerraron porque el huésped no respondió.

Ahora supongamos que su hotel contacta proactivamente por segunda vez a esos 75 clientes potenciales con un mensaje que fomente la venta, y logra transformar a 10 en nuevas reservas.

Mire lo que pasa con estas 10 nuevas ventas:
  • Aumentan los ingresos de su hotel
  • Disminuyen los costos de comisión (en el caso que el cliente potencial hubiese elegido su hotel a través de un canal de venta intermediario como las OTAs)
  • Aumenta su participación o share en el mercado (en el caso que si no elegían su hotel, se iban a la competencia)
  • Incrementa el porcentaje de conversión de su equipo de reservas (de un 25% sobre el total, pasamos a un 35%)

Entonces, volviendo a la pregunta de este apartado: ¿Cuánto dinero pierde su hotel?
10 Reservas X Estadía Promedio X Tarifa Promedio = Dinero que pierde su hotel

¿Cómo realizar el seguimiento operativamente?

Ahora que estamos de acuerdo sobre la importancia del seguimiento, viene la pregunta sobre cómo implementar esta práctica.

Dependiendo de la carga laboral y del tiempo disponible de su equipo de reservas, podrá o no implementar soluciones más o menos sencilla. Bien podría utilizar un excel para registrar cada instancia de contacto, pero el éxito de este método dependerá  en gran medida, de la disciplina y tiempo disponible de su equipo de reservas para llevarla a cabo.

Por el contrario desde Pxsol sugerimos apoyarse en la tecnología para realizar el seguimiento de manera automática. Por ejemplo, nuestro CRM (Sistema de gestión de consultas) tiene una funcionalidad que permite enviar de manera automática los recordatorios a las consultas respondidas.

¿Cómo funciona?
Muy sencillo: si el potencial huésped no responde al email, a las 24hs se enviará automáticamente un primer mail de seguimiento personalizado con los datos del cliente (nombre, presupuesto enviado, y con la firma del miembro de reservas que respondió su primera consulta).

A las 48hs, si el huésped aún no ha respondido, se enviará un segundo email.

¿Qué pasa si el huésped ha respondido en alguna instancia? Bueno, inmediatamente se desprograman futuros envíos.

Entre los beneficios más importantes de esta funcionalidad podemos destacar:
  • El envío se realiza de manera automática ahorrando tiempo a su equipo
  • El hotel puede editar el contenido de la plantilla a utilizar para cada etapa
  • El contenido del email será personalizado para el huésped
  • Se desprograman futuros envíos automáticos una vez que el huésped responde un email.
  • ¡Aumenta sus reservas e ingresos!


Si ya es cliente de Pxsol, lo invitamos a contactar al equipo de soporte para empezar a sacarle provecho a esta funcionalidad. Si por el contrario todavía no forma parte de la familia de hoteles que trabaja con nosotros, puede solicitar una demostración sin cargo de nuestra tecnología comercial.


lunes

Se disparan las reservas a través de dispositivos móviles

Si quieres atraer a nuevos clientes hacia tu hotel, debes tener muy en cuenta los dispositivos móviles y sus posibilidades dentro del campo de las reservas vacacionales. 
Se disparan las reservas a través de dispositivos móviles

Según un estudio elaborado por el comparador HotelsCombinedlas reservas a través de este tipo de dispositivos aumentaron en 2016 un 67% respecto al año anterior. El estudio se ha realizado en Estados Unidos, pero la verdad es que las cifras son perfectamente extrapolables a cualquier otro país desarrollado.
En concreto, las cifras de reservas de hoteles a través de dispositivos móviles en ese país se dispararon un 67% durante 2016 en comparación con las de 2015. En cuanto a las realizadas a través de tablets también crecieron un 30%, mientras que las que se hicieron mediante ordenadores de mesa apenas crecieron un 4%. 
Según el análisis de Chris Rivett, experto en viajes de Hotels Combined, «los viajeros suelen sentarse en casa con un ordenador portátil o con su PC para la fase de descubrimiento, ya que a menudo se puede necesitar investigación complementaria sobre los diferentes aspectos relacionados con el viaje, aparte de discutirlo con la familia o los amigos. Después de eso, normalmente, hay un periodo de reflexión, seguido de la decisión y, por último, la reserva del hotel en sí, que a menudo se hace desde un dispositivo móvil».
Para los viajeros de ese país el tiempo previo para la reserva es de una media de 48 horas antes de realizar el propio check in en el hotel (el 72% de este tipo de reservas es a través de dispositivos móviles). De hecho, muchos viajeros estadounidenses tienden a reservar a través de sus tablets el mismo día que el check in (un 40% de todas las reservas de última hora).
En cuanto a las búsquedas de hoteles a través de móviles, en 2016 experimentaron un crecimiento del 137%, siempre según HotelsCombined (un 25% más que las búsquedas a través de ordenadores de mesa).
Rivett también ha afirmado que algunos viajeros tienden también a saltar directamente a la fase de reserva. Se trata de clientes que quieren encontrar la habitación adecuada, en el lugar preciso y al mejor precio y de forma inmediata.

Fuente: Tecnohotel

Estrategias de marketing para incrementar la venta directa

El sector del alojamiento turístico es uno de los que más demanda tienen en servicios de marketing digital cuando se trata de aumentar las reservas en los canales directos. Cuanto más complejo sea el camino de compra del consumidor, y cuantos más puntos de contacto pasen antes de realizar una reserva, más importante será establecer una estrategia de marketing coherente.
Estrategias de marketing para incrementar la venta directa
La web es sin duda uno de los canales de venta directa que mayor alcance tiene ante los clientes de los hoteles y, para poder disfrutar de todos los beneficios que ofrece, es necesario que esté optimizada con herramientas y estrategias de calidad. Es cierto que las OTAS y demás intermediarios son importantes para garantizar ocupación y ventas en los establecimientos de los hoteles. Pero también se debe tener en cuenta el coste que esto genera, tanto económico, como en el control de la distribución y los precios. Las OTAs aumentan cada vez más su cuota de mercado, con lo que el modelo de negocio queda obsoleto al no ser sostenible.
Con tantos vendedores implicados y exigiendo comisiones a cambio, los hoteleros corren el riesgo de tratar de hacer demasiado con muy poco, estirando sus presupuestos en demasía, pudiendo distribuirlos de otra manera y consiguiendo que el beneficio sea mayor para el establecimiento, sin dejar de trabajar con intermediarios. Aparte de las típicas estrategias para aumentar las reservas web, como tarifas exclusivas, paquetes únicos o incentivos especiales para clientes directos, lo que conducirá al hotel a tener éxito en ventas directas será una efectiva lista de estrategias de marketing, entre las que se deberían tener en cuenta los siguientes aspectos:

Smart Data Marketing  para involucrar, retener y atraer huéspedes

El hotel tiene acceso a más datos de los que cree y, si pudiera organizarlos y gestionarlos, podría construir un plan de marketing digital capaz de llegar a las personas adecuadas, en el momento idóneo, a través del dispositivo de su preferencia y con la información necesaria para decidirse a gestionar su reserva.
Un CRM recoge los datos de huéspedes anteriores y se une a los datos de intención, que vienen siendo aquellos clientes que no se han alojado antes en el hotel, pero están activamente planeando la posibilidad de hacerlo. El equilibrio fruto de este conjunto de datos se llama Smart Data Marketing y sirve para atraer a los huéspedes pasados y futuros.

Crear objetivos de segmentación con datos de CRM y análisis web

Un profesional crea objetivos de segmentación en las campañas multicanal del establecimiento, en la estrategia de marketing que se aplica y, con ello, reorganiza a los clientes. Todo esto utilizando datos de CRM y los resultados de análisis de los canales online del hotel, como es su sitio web. Con todos estos datos se puede extrapolar y construir una base de datos de los clientes que permitirá comprender los intereses o motivaciones del público objetivo, predecir su comportamiento online y determinar acciones futuras.

Saber determinar al huésped ideal a través de datos de intención

Este huésped no se define únicamente por ser repetidor y en base a sus acciones pasadas. Un cliente ideal es también aquel usuario online que tiene la necesidad de consumir servicios vacacionales y está dispuesto a considerar reservar su alojamiento en tu hotel. Los datos de intención permiten que las campañas de marketing apunten y conviertan a los viajeros que están en el mercado buscando activamente y que han mostrado interés o directamente intención de compra.
Conociendo la orientación en el mercado, existen muchas estrategias de marketing que se pueden aplicar, como SEM, la red Display de Google, campañas TrueView de YouTube, redes publicitarias de planificación de viajes o publicidad programática. Todos los datos de las campañas deben ser aprovechados para optimizar continuamente los mensajes de marketing, orientación…

Adoptar la política de «directo siempre es mejor»

Algunos hoteles carecen de esta estrategia y concentran sus esfuerzos de venta en la intermediación, ya que esto les da garantías de reservas, aunque represente un alto coste. En cambio los hoteleros que determinan un plan de acción para operar en el mundo de la distribución online obtienen incontables ventajas y entienden que la mejor estrategia es apostar por la venta directa.
El foco de la estrategia directa está en invertir inteligentemente y saber ofrecer un plus a los clientes, para que decidan finalmente hacer sus reservas a través del canal online del establecimiento. Esto implica, además, la implementación en el equipo de trabajo de objetivos por participación en cada venta directa cerrada, asignando bonificaciones por objetivos conseguidos y haciendo un seguimiento constante en el rendimiento para optimizar en lo que sea necesario. Es una estrategia que requiere un gran cambio en la cultura hotelera, pero es un esfuerzo que bien merece la pena por sus frutos tan positivos para clientes, empleados y hoteleros.
La estrategia más importante es saber asociarse con consultores profesionales de optimización de la venta directa que puedan ofrecer un trabajo y seguimiento dedicado y centrado exclusivamente en este canal, para poder obtener el mayor beneficio, aumentando la ocupación del hotel con reservas directas, disminuyendo así los costes de intermediación y aumentando los ingresos propios y procurando beneficios para hotel y clientes a la vez.

Fuente: Tecnohotel

Utilidad de los datos vs intuición de los hoteleros

Los hoteleros independientes a menudo tienen márgenes muy cortos de tiempo antes de tomar decisiones importantes que pueden afectar drásticamente a su negocio.
Por lo general, suelen estar muy ocupados con sus tareas diarias, buscando la felicidad de sus clientes, asegurando que el personal está haciendo un buen trabajo, manteniéndose al día con la tecnología, revisando las estrategias de marketing online, comprobando lo que sus competidores están haciendo en los diversos canales de distribución…
Utilidad de los datos vs intuición de los hoteleros

Según Aly Thompsongerente de industria para el mercado del Reino Unido e Irlanda de  Trivago, cuando estamos bajo limitaciones de tiempo, es aún más difícil no confiar en nuestros instintos. Pero los seres humanos no son objetivos por naturaleza. Esta y las siguientes opiniones las ha publicado un reciente artículo de Tnooz.com.
Según Thompson, todos tenemos nuestros prejuicios, emociones e instintos. Pero para tener éxito en cualquier negocio, debemos tomar decisiones basadas en datos. Un ejemplo: la estacionalidad y los grandes eventos: de forma intuitiva sabemos que estos dos factores influyen de una forma determinante en la demanda. Pero, ¿cómo puede el volumen de búsqueda aportar un enfoque basado en datos que permita reaccionar ante un cambio en dicha demanda? ¿Cómo pueden los hoteleros conocer y controlar la demografía de sus huéspedes? ¿Cómo pueden estar seguros de que están fijando tarifas atractivas?¿Cómo pueden saber qué precios ofrecen sus competidores?

Hay una oportunidad sin precedentes y sin explotar en los datos que ofrece Internet

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, más de 1.200 millones de personas viajaron por todo el mundo en 2016, un 3,9% más que el año anterior. En promedio esto equivale a aproximadamente 3,3 millones de check-ins cada día. Todos esos viajeros dejaron tras de sí su huella digital respecto a la forma en la que buscaron su hotel ideal.
Hoy en día quedan retos importantes cuando se trata de recopilar y analizar el big data, para hacer que sea inmediatamente procesable. Y los hoteles independientes carecen a menudo de la infraestructura técnica y de los recursos para asumir estos desafíos. En su lugar, lo que tratan es de extrapolar conocimientos a través de los informes y whitepapers que inundan Internet.
Sin embargo, es importante que los hoteleros tengan un enfoque estructurado de los datos, para que puedan identificar la información más relevante para su objetivo: anticipar lo que los viajeros desean y cuándo lo quieren.

Fuente: Tecnohotel

martes

Cómo debe ser la página web de tu hotel

Resultado de imagen de diseño web

En un panorama tan tecnologizado como el actual, con tantas herramientas de marketing, gestión y distribución a nuestro alcance, conviene no perder de vista la imagen que un hotel ofrece a través de su página web. Ni tampoco su utilidad como canal de venta directo. Los avances tecnológicos deberían estar perfectamente integrados en el diseño y funcionalidad de la página web de todo hotel que pretenda mejorar su rendimiento económico y la atención a sus clientes.


Debemos tener en cuenta siempre las siguientes recomendaciones:

Un motor de reservas integrado: quien haya llegado a la página web de tu hotel y se decida a reservar a través de ella agradecerá no tener que salirse de la página para poder hacerlo. Las reservas directas deberían ser las más apreciadas entre todas las que recibe un hotel por un dato fundamental: no tienen comisiones. Y, además, consiguen que el proceso de reserva resulte mucho más fácil para los futuros huéspedes. Casi ninguno quiere un e-mail de ida y vuelta, cuando la mayor parte de los motores permiten hacer una reserva directa, además de ofrecer la confirmación en el momento, tanto para el huésped como para el PMS.
Navegación sencilla: si una página web cualquiera debería ser lo más sencilla e intuitiva posible, en el caso de la de un hotel, mucho más. Tan sencilla, incluso entretenida, que aborte cualquier intención, por parte del usuario, de cerrar la ventana de la página por hastío o por incomprensión de sus contenidos.
Muy visual: lo de las grandes fotos de calidad no es una opción, sino una obligación. El potencial cliente debe tener claro, después de visitar tu web, cómo es tu hotel, su filosofía, equipamientos y servicios. Para ello, puedes utilizar las típicas imágenes profesionales de promoción, pero crea también un apartado para dar cabida a las fotos «reales» de tus huéspedes y el personal del establecimiento.

Visible en todo tipo de pantallas

Responsive: la web debe funcionar tanto en la pantalla del ordenador como en la del teléfono y en otros dispositivos móviles, como tablets. De hecho, hay estudios que afirman que, ya en 2016, hubo más personas que accedieron a contenidos de Internet a través de dispositivos móviles que de ordenadores personales. Además, las páginas webs no responsive corren el riesgo de pasar a ser irrelevantes: Google dejará de mostrar aquellos sites no optimizados para móviles en las búsquedas en este tipo de dispositivos. O lo que es lo mismo, esas webs no responsive serán inexistentes para más de la mitad de los usuarios de todo el mundo.
Información veraz y precisa: hay que actualizar el sitio web con regularidad. Una página web no es un mueble que pueda dejarse a su aire y acumulando polvo con el tiempo. Y la actualización periódica también genera beneficios a nivel SEO. Además, la información debe ser veraz y precisa. Ya se trate de tarifas de habitaciones, de servicios, de disponibilidad o de imágenes. Faltar a la verdad es algo que genera muy mala reputación, on y offline.


La utilidad de un blog

Tener un blog. Pero tenerlo, en serio: es una de las mejores formas de actualizar la información de la página web de forma constante. No se trata de escribir grandes novelones ni historias susceptibles de convertirse en «virales». Es mucho mejor ir desvelando las pequeñas historias que ocurren en el día a día del hotel, las novedades, y mejor si se hace desde un punto de vista personalizado y cercano. Lo ideal es publicar, al menos, un blog semanal.
Guías locales: en un campo en el que, cada vez más, la reputación de los hoteles está ligada a la experiencia de cliente, resulta fundamental que éste entienda que el hotel va más allá de los servicios habituales en estos establecimientos y que tiene a su disposición un amplio abanico de visitas y actividades. Y esto tiene que estar bien claro y visible en la web. Junto a esta guía online es muy buena idea tener ediciones impresas, a disposición de los clientes cuando lleguen al hotel.
Preguntas frecuentes: también muy importante, para garantizar que exista un buen feedback entre el hotel y sus clientes. Estas preguntas deberían satisfacer la curiosidad y/o necesidades de la mayor parte de los huéspedes. Algo que resulta tan sencillo como consultar con los empleados del hotel cuáles son esas preguntas que deben responder día tras día en su trato con los clientes. Además, si éstos llegan al hotel «con la lección aprendida» se logra optimizar mejor el tiempo que debe dedicar el personal del hotel a resolver este tipo de cuestiones.

Para más información, contacta con nosotros. www.pxsol.com


El proceso de la venta directa

Es cierto que cada vez cuesta más incrementar los ingresos directos, pero lo que está claro es que si no haces nada al respecto puedes perder porcentaje de mercado muy rápidamente.

Resultado de imagen de la venta directa

Para nosotros la venta directa tiene el siguiente proceso y cada parte del proceso hay que trabajarla al máximo:
1) El cliente final realiza una búsqueda de un hotel en un destino concreto para unas fechas determinadas a través de una OTA o metabuscador.
Nuestro trabajo: estar en las OTA’s donde buscan los usuarios pero no necesariamente con todo el producto ni las mismas ofertas.

2) (El cliente) filtra su búsqueda si la ciudad tiene mucha oferta: por reputación, localización, tipología de establecimiento, etc., y de los tres o cuatro establecimientos que le gustan visita su página web.
Nuestro trabajo: Tener un buen producto para nuestro público, es decir, una buena reputación online y una buena gestión de la misma contestando adecuadamente a los comentarios de nuestros clientes, y tener el precio adecuado en cada momento.

3) Una vez el cliente ha entrado en la web del hotel, ésta tiene que atraparle, que le guste lo que ve, mantenga su interés y le ofrezca rápidamente las ventajas por reservar directamente con nosotros.
Nuestro trabajo: Tener un sitio web impecable en cuanto a contenido e imágenes y que transmita rápidamente las ventajas de reservar con nosotros: más producto, mejores precios, mayores ventajas, valores añadidos, etc.

4) El cliente realiza la misma búsqueda en la web que ha realizado previamente en la OTA
Nuestro trabajo: tener un buen motor de reservas perfectamente configurado y gestionado.

5) Si el cliente encuentra el producto que desea a un precio no superior a la OTA, pero además con mayores ventajas, y la página web tiene una calidad que genera confianza, lo más probable es que… ¡consigamos la reserva!
Nuestro trabajo: no fallar en ninguno de los pasos, de nada sirve tener una súper página web si no ofrecemos ventajas evidentes respecto a los intermediarios
Sin todos estos pasos perfectamente trabajados, siempre ganarán los intermediarios pues nosotros no tenemos la confianza del usuario como ellos.

Si quieres más información, ponte en contacto. www.pxsol.com


Fuente: Tecnohotel

miércoles

6 pasos sobre contenido para convertir búsquedas en reservas

La elección de los canales de distribución es una de las decisiones más importantes que un hotelero debe tomar. Donde, cómo y cuando comercializarse pueden convertirse en elementos claves que determinen la rentabilidad de cualquier alojamiento. 

Ahora bien, una vez seleccionados cuáles son los canales óptimos, la pregunta es ¿cómo se puede mejorar el rendimiento frente a los competidores que venden sus servicios a través de los mismos intermediarios? En otras palabras, ¿cómo se logran convertir más búsquedas en reservas?.

Según un informe publicado, “La relevancia de los contenidos de hotel para los hoteleros” para conseguir que un hotel sea comercializable los hoteleros deben conocer más a sus clientes y saber qué les lleva a reservar. La regla es que cuanto más completo es el contenido, mayor es la probabilidad de ajustarse a los criterios de los clientes y de convertir las búsquedas en reservas.
El contenido no sólo es importante para que se conozca el establecimiento sino que además debe ser uniforme en todos los medios de comunicación dirigidos a los clientes para reducir su confusión, ya que en muchos casos será quien determine nuestra imagen de marca.
Adicionalmente, el informe señala que el contenido es fundamental tanto para los hoteles independientes como para las cadenas, ya que el reconocimiento de la marca como consecuencia de la difusión del mismo, influye en la opción de reservas y el importe que el viajero está dispuesto a pagar.

Por último, el estudio describe 6 prácticas sobre contenidos que ningún establecimiento hotelero debería dejar al margen de su estrategia digital:

  1. Utilizar documentos gráficos profesionales que reflejen la personalidad y las características del hotel, así como sus diferentes tipos de habitaciones.
  2. Prestar especial atención a las descripciones multilingües que deben ser traducidas por profesionales.
  3. Ofrecer información detallada sobre las instalaciones, servicios y ubicación.
  4. Mostrar cual es la disponibilidad de habitaciones y de reservas anticipadas.
  5. Publicitar de forma clara la política de cancelación en cada caso.
  6. Recoger las opiniones de los huéspedes y comentarios.

PXSOL, tecnología comercial para hoteles te ayuda a conseguirlo. Si quieres más información, visita nuestra web www.pxsol.com y ponte en contacto con nuestros asesores. 



Fuente: Tecnohotel