martes

¿Por qué su hotel debería ofrecer el mejor precio?



En la feroz competencia por el mercado de reservas electrónicas el precio lo es todo, bueno, casi todo. De lo que sí podemos estar seguros es de que el fenómeno del "precio más bajo" no puede ser ignorado en ninguna estrategia de precios exitosa.

"No se vende mediante el precio, se vende el precio" decía el padre del marketing moderno, Philip Kotler, medio siglo antes de la invención del comercio electrónico y de las apps comparadoras de precios. Hoy en día, incluso vemos a consumidores en tiendas físicas con sus celulares en mano comparando el precio del producto que tienen en frente con decenas de tiendas online.

En el caso de la hostelería la historia es muy similar. Los clientes que reservan online tienen delante de sus ojos los precios de la competencia en el mismo momento que van a hacer clic para reservar en nuestro hotel. Y como si esto fuera poco, una vez superado el primer gran desafío, queda ganarle a un competidor aún más seductor: Nosotros mismos.

Ofrecer el precio más bajo no es suficiente


Con la popularización de servicios que comparan tarifas como Google Hotel Ads o Trivago garantizar el precio más conveniente frente a la competencia ya no es suficiente. Para vender más y con mejor rentabilidad, el precio más bajo debe ser ofrecido únicamente por los canales que produzcan mayores margenes de ganancia, es decir, la web del hotel u otros canales de venta directa.

Para entender por qué podemos llegar a convertirnos en nuestro propio competidor analicemos el siguiente ejemplo: Un hotel tiene la tarifa para su habitación doble estándar a $100 y la comunica sin modificaciones a diversos canales de venta. La lógica nos indicaría que todos los canales deberían ofrecer la habitación a $100, pero está muy lejos de ser así.

La realidad es que los contrato con las OTAs y otros sitios de reserva informan que estas empresas se reservan el derecho a realizar descuentos o promociones sobre tarifas, sin notificación previa y absorbiendo los mismos con su comisión de venta. Para hacer la situación un poco más compleja, algunas OTAs incluso compiten consigo mismas realizando distintos tipos de descuentos en cada uno de sus sitios asociados como es el caso de Expedia.com y Hotels.com.

Es así que la habitación que el hotel comunicó a $100 terminará a la venta en una gran variedad de precios distintos. Precios que serán comparados y ofrecidos tentadoramente al futuro cliente que, obviamente, hará clic en el precio más bajo.

El precio más bajo en nuestra web es posible


Las OTAs, como Booking.com o Expedia, parecieran tener todo bajo control en la letra chica de sus contratos. Los mismos exigen a sus afiliados respetar la paridad de precios y disponibilidad bajo la amenaza de la rescisión del contrato y del servicio. ¿Cómo podemos entonces asegurarnos que el precio más bajo sea por venta directa?

En primer lugar, debemos llevar un control regular de precios. Todos los canales de venta deben ser monitoreados para detectar y revertir el aparecimiento de descuentos o promociones no solicitados sobre nuestras tarifas y que puedan perjudicarnos, sobre todo en períodos de alta demanda.

En segundo lugar, es altamente recomendable la utilización de tarifas opacas, o como menciona Booking.com, tarifas especiales a "grupos cerrados de usuarios". Cualquier sitio al que se acceda con contraseña o al que se haya realizado una suscripción puede ofrecer el precio más bajo sin ningún tipo de perjuicios para el hotel. Estos grupos incluyen los motores de reserva con registro de usuarios, las listas de correo electrónico con suscripción y las redes sociales del hotel.

Cómo puede PXSOL ayudarle a garantizar el precio más bajo


PXSOL ofrece en todos sus servicios herramientas que tienen el objetivo de vender más y de la mejor manera. A través, por ejemplo, de los servicios Motor de Reservas y Diseño Web de PXSOL es posible crear un sistema de registro de usuarios en la web del hotel. Estos clientes registrados pueden acceder a tarifas y promociones únicas que fomenten la venta directa. El servicio CRM permite, además, crear campañas promocionales masivas de correos electrónicos utilizando clientes suscritos por la web o desde la base de datos del hotel.

Estamos a la espera para aplicar estas y muchas otras técnicas para beneficio de su hotel. Contáctese con su Ejecutivo de Cuenta para habilitar o asesorarse sobre estas funciones. Si todavía no es un cliente PXSOL, solicite una demostración sin cargo.







lunes

Cómo aumentar las ventas de la mano de Google Hotel Ads


Google es onmipresente en la vida digital de la gran mayoría de nuestros clientes. A tal punto que el posicionamiento de un hotel en Internet básicamente es sinónimo del posicionamiento del mismo en los resultados de búsqueda de Google. Hoy nos es imposible reconocer una estrategia de marketing digital efectiva que no considere al gigante de California.


Sin embargo, como si ya no fuera posible sorprenderse del poder de Google, en abril el sector hotelero recibió una noticia impactante. El relativamente nuevo servicio de promoción y reserva de hoteles Google Hotel Ads sobrepasó a Booking.com en cantidad total de reseñas de hoteles generadas por sus usuarios. Ahora ya es solo cuestión de tiempo para que Google se afiance como el nuevo líder del sector de reservas online para hoteles desterrando de la cima a las OTAs.

Seguramente en este momento se esté preguntando cómo vender en Internet a través de Google o cómo aprovechar el servicio de Google Hotel Ads para incrementar las reservas directas de su hotel. La respuesta es muy simple: PXSOL Hotel Ads.


Qué es PXSOL Hotel Ads


En el caso de que ya haya googleado "google hotel ads" seguramente descubrió que para comenzar a utilizar este servicio es indispensable colaborar con un partner de integración autorizado por Google. Consecuentemente, y con el constante objetivo de proveer a sus cliente con herramientas que produzcan una ventaja competitiva, PXSOL se convirtió en el primer proveedor de latinoamérica en formar parte del selecto grupo de partners tecnológicos de Google. Así nació PXSOL Hotel Ads.

PXSOL Hotel Ads es un servicio que utiliza las técnicas más avanzadas de marketing digital para mejorar el posicionamiento del hotel en Google, incrementar el tráfico a la web oficial del hotel y potenciar las ventas directas utilizando de forma combinada los servicios de Google, Trivago y TripAdvisor. Lo mejor de todo es que puede comenzar a utilizar este servicio hoy mismo sin ninguna inversión inicial y pagando solamente por los resultados producidos.


PXSOL Hotel Ads incrementa las reservas directas sin inversión publicitaria


Tanto los servicios de Google Hotel Ads como los ofrecidos por Trivago y TripAdvisor son servicios publicitarios que derivan tráfico altamente calificado a la web del hotel y que cobran a través de la metodología de costos por clic. El principal beneficio de utilizar PXSOL Hotel Ads es que no deberá realizar ninguna inversión previa en campañas publicitarias para comenzar a obtener más reservas directas. PXSOL Hotel Ads no tiene costo fijo, solamente abonará el 14% de cada reserva efectiva que reciba el hotel. 


Campañas publicitarias optimizadas por especialistas 


Otros de las razones por las que PXSOL Hotel Ads incrementará sus reservas directas es que su hotel contará con un equipo de profesionales en el área del marketing digital administrando las campañas publicitarias con el fin de optimizar constantemente los resultados. Sí, PXSOL se encargará de crear, gestionar y optimizar las campañas publicitarias en Google, TripAdvisor y Trivago y el hotel pagará únicamente por las reservas que provengan de esos canales. Todas las reservas orgánicas que siga obteniendo la web del hotel no abonarán comisión alguna.


Más personas visitando la web del hotel, más reservas directas


Nuestro servicio PXSOL Hotel Ads ya ha logrado incrementar un 22% el tráfico de visitantes a las webs de nuestros clientes y los números mejoran día a día. Y no es cualquier tipo de tráfico. Este tráfico está compuesto por visitantes que llegan a la web del hotel con la clara intención de reservar

Como parte de los servicios PXSOL Hotel Ads recibirá además sugerencias que podrá implementar en su web y en el Motor de Reservas PXSOL a fin de aumentar sus ventas. Ventas que podrá ver y analizar gracias a nuestros reportes de venta por publicidad unificados a su plataforma PXSOL.


Cuáles son los requisitos para comenzar a utilizar PXSOL Hotel Ads


Para que las campañas puedan ser optimizadas y produzcan los mejores resultados posibles es requisito contar con el servicio de diseño web de PXSOL y el Motor de Reservas PXSOL. Si ya cuenta con estos servicios pongase en contaco con su Ejecutivo de Cuentas. En el caso de que no tenga los servicios de PXSOL haga clic en Solicitar Demostración y nos contactaremos a la brevedad para comentarle cómo podemos ofrecerle una solución integral para su hotel.

Seguramente tiene algunas preguntas. Estamos deseosos de responderlas y comenzar a trabajar juntos.








miércoles

Pruebe gratis nuestro sistema hotelero de reservas



Lograr que un hotel se mantenga competitivo es un trabajo de tiempo completo. En PXSOL lo sabemos porque hemos sido y somos hoteleros. 

Sabemos que en el día a día de un hotel hay que lidiar con más tareas que el tiempo disponible y que, sin embargo, nada puede dejarse librado al azar. Es por eso que todas nuestras herramientas comerciales están orientadas a hacer que el trabajo en un hotel sea más fácil, efectivo y en menos tiempo.

Estamos seguros que podemos convertirnos en el mejor aliado para su hotel. Hoy presentamos una nueva forma para que pueda comprobar usted mismo los beneficios que puede aportarle la tecnología comercial PXSOL. 


Motor de reservas + Channel Manager + CRM gratis por 45 días


La prueba gratuita por 45 días incluye todo lo que necesita su hotel para vender más al mismo tiempo que optimiza su trabajo y libera tiempo para encargarse de lo más importante, atender a los huéspedes. 


Motor de Reservas PXSOL │ Reduzca el pago de comisiones a OTAs fortaleciendo el canal de venta directa


  • Nuestro motor de reservas se integrará fácilmente a la web de su hotel para convertirse en un experto vendedor disponible para ser consultado las 24 horas. 
  • Administre promociones, descuentos y servicios adicionales.
  • Acepte una gran variedad de medios de pago de forma segura.

Channel Manager PXSOL │ Esté disponible en las agencias online que más reservas venden y aproveche la exposición para atraer clientes a su web


  • Utilice el servicio Channel Manager para comunicar los datos de tarifa y disponibilidad de todas las habitaciones del hotel de manera automática. 
  • Evite sobreventas y planifique cómo, donde y a qué precio distribuir las habitaciones para logar un mejor rendimiento. 

CRM PXSOL │ Experiencia personalizada (y automatizada) en cada contacto por correo electrónico con sus clientes


  • Pase de horas redactando correos electrónicos a solo unos cuantos clics. 
  • Responda consultas con información siempre actualizada obtenida directamente de los tarifarios o de la base de datos de clientes.
  • Automatice el contacto con sus cliente en cada etapa de la reserva.
  • Realice campañas masivas de correo electrónico con el servicio CRM de PXSOL.



Qué sucede después de la prueba gratuita


Una vez que el periodo de prueba haya concluido, podrá optar por continuar con nuestros servicios con planes de costo fijo o variable*, dependiendo de su estrategia comercial y el volumen de ventas mensual. En el modo variable podrá optar por comisiones tan bajas como el 1% o 2 % de cada reserva dependiendo del costo fijo adicional que desee abonar. 

Tenemos una propuesta que se adapta a cada tipo de alojamiento. Grandes o pequeños hoteles, establecimientos con volúmenes de venta sostenibles o altamente variables, todos tienen un plan específico para acceder a la mejor tecnología al mejor precio.


Cómo solicitar la prueba hoy mismo


Para comenzar a evaluar nuestros servicios sin cargo por 45 días haga clic en Solicitar Demo debajo. Un representante comercial de PXSOL lo acompañará a lo largo de todo el proceso para ayudarlo a sacar el máximo provecho a nuestra tecnología.





*El acceso al plan variable se encuentra sujeto a calificación del hotel.

lunes

Huéspedes satisfechos, menos carga de trabajo y mayor rentabilidad

La provincia de Mendoza en Argentina es conocida como la tierra del sol y el buen vino. Montañas cubiertas de nieve y viñedos que se pierden en el infinito son una postal típica de la localidad de Vistalba. En este escenario de imponente naturaleza y tranquilidad se ubica Villa Mansa Wine Hotel & Spa.

Su propuesta única combina un servicio altamente personalizado, instalaciones de primer nivel y la posibilidad de realizar turismo enológico en una de las zonas vitivinícolas más reconocidas del mundo. Pero con sus 15 habitaciones Villa Mansa comparte el mismo desafío que todos los hoteles pequeños. ¿Cómo optimizar las tareas administrativas y comerciales para que el personal pueda dedicarse a mejorar la experiencia de los huespedes?


"En un hotel boutique no se puede permitir que el personal no le dedique tiempo a los huespedes. Este es el principal motivo por el que un cliente nos elige frente a los grandes hoteles". 

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.


Es así que en 2015 Viviana comenzó la búsqueda de tecnología que le permitiera aplicar nuevas estrategias comerciales para incrementar la venta directa y, que al mismo tiempo, ayudara a disminuir el tiempo de los procesos internos.

Mejor posicionamiento online


Estando ubicados a 10 km del polo turístico y gastronómico más cercano el posicionamiento de Villa Mansa fue uno de los primeros desafíos a superar.

"El posicionamiento de la marca tiene mucho más que ver con el posicionamiento en Internet que con el lugar físico donde su ubica el hotel" nos comenta Viviana. Sin embargo, la web antigua de Villa Mansa no lograba atraer el suficiente tráfico y cuando los posibles clientes llegaban no podían obtener respuestas inmediatas a sus consultas viéndose obligados a completar un formulario de contacto para obtener información.

El diseño web y el motor de reservas de PXSOL fueron las soluciones elegidas para este inconveniente. Hoy la web del hotel se ubica entre los primeros resultados al realizar búsquedas de hoteles en la zona y cuando los futuros clientes ingresan a la web cuentan con un motor de reservas intuitivo que los ayuda en el proceso de consulta y reserva. Por otro lado, el personal de recepción ya no tiene que responder manualmente enormes cantidades de formularios de consultas.


"El motor de reservas y la web desarrollada por PXSOL nos permitieron que hoy más del 40% de las ventas sean directas. Además, nuestra ocupación se incrementó en un 50% en tan solo 1 año".

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.



Estrategia comerciales fácilmente aplicables


La tecnología evoluciona para facilitarnos el día a día. En muchos casos nos permite realizar tareas que anteriormente parecían imposibles. Uno de estos desafíos aparentemente imposibles en Villa Mansa era comenzar a aplicar estrategias de revenue para mejorar la rentabilidad. Paralelamente, era necesario mantener todos los canales de venta y a todo el personal actualizados de los cambios de tarifa en todo momento.

"Adoptar tecnología que nos permitiera ser más competitivos implicaba un gran cambio cultural. Teníamos que dejar de utilizar Excel" recuerda Viviana.

El primer paso fue comenzar a utilizar el servicio Channel Manager de PXSOL. Los resultados produjeron resultados positivos al instante. Todos los canales de venta online pasaron a estar automatizados, siempre con la tarifa correcta y sin la necesidad de invertir horas en el ingreso de tarifas manualmente sitio por sitio.

El segundo paso fue mejorar la comunicación interna y externa. Al conocer el servicio de CRM Viviana descubrió la forma de proveer, tanto a clientes como empleados, la información correcta y actualizada. Además, como beneficio adicional, se logró reducir el tiempo de la tediosa tarea de redactar desde cero cientos de correos electrónicos semanales con información sobre tarifa y disponibilidad.

Hoy solo basta con un par de clics para responder consultas utilizando pantillas prediseñadas que toman del sistema, de manera automática, tarifas, disponibilidad y otros datos que sean necesarios. Los errores humanos fueron reducidos al mínimo y el encargado de revenue puede modificar dinámicamente las tarifas sin importar donde se encuentre con la confianza de que cada presupuesto que se genere estará actualizado al instante.


"En los mercados competitivos hay que reaccionar con velocidad. PXSOL nos permite aplicar nuevas estrategias comerciales sobre la marcha sin perder tiempo en carga manual de datos".

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.




¿Cuál es el resultado de esta flexibilidad? Desde 2016 a la fecha Villa Mansa logró incrementar en un 88% el rendimiento financiero o REVPAR mientras los huéspedes alaban la calidad de la atención y el trato personal recibido en sus estadías. En otras palabras, mayor ocupación, más rentabilidad y clientes satisfechos.

Con todas estas buenas noticias Villa Mansa ya está listo para continuar mejorando junto a la tecnología de PXSOL.


"El próximo paso ya está en macha. Estamos en proceso de implementación del sistema de reservas PMS de PXSOL. Estamos felices de que en unas semanas ya no tendremos que hacer nunca más el ingreso manual de datos para cada una de las reservas."

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.





viernes

Cómo incrementar las ventas de su motor de reservas



¿Por qué algunos hoteles venden mucho más en sus web que otros? ¿Es posible optimizar un motor de reservas para conseguir la mejor conversión de consultas a ventas?

En mis primeros días como Ejecutivo de Cuentas en PXSOL me hacía esas preguntas constantemente. Gradualmente comprendí que los hay otros factores además de la cantidad de personas que visitan la página web. Más interesante aún, descubrí que los hoteles con más ventas directas online aplicaban siempre los mismos 5 principios.

1) Autogestión de promociones


De todas las herramientas de un motor de reservas la más utilizada para incrementar las ventas es el módulo de autogestión de promociones. Una promoción atractiva puede influir en la decisión de compra de los clientes potenciales. Pero al mismo tiempo es necesario que esas promociones vayan en consonancia con los objetivos comerciales y con la realidad siempre cambiante del hotel. Es por eso que la capacidad de gestionar las promociones directamente desde el hotel es esencial.

Algunas de las promociones más frecuentes son:
  • Promoción web: Promoción de descuento exclusiva para reservas realizadas por la web del hotel. Algunos hoteles reemplazan el descuento por un regalo o servicio adicional sin costo.
  • Early booking: Promoción de descuento para reservas que se realicen con una anticipación mayor a la ventana de reserva promedio del hotel.
  • Reserva de último momento: Promoción de descuento normalmente aplicable a reservas realizadas 24-48 h antes del check-in.
  • Estadía prolongada: Promoción de descuento para las reservas cuya cantidad de noches exceda la cantidad de noches de reserva promedio.
  • Día festivo: Promoción para días festivos normalmente acompañada de campañas de email masivas y publicidad en redes sociales. Debido a la gran demanda en esos días especiales en lugar de descuentos estas promociones suelen ofrecer servicios adicionales, productos de regalo o descuentos especiales en otros servicios.


2) Descripciones e imágenes completas y actualizadas


Las imágenes y descripciones le permiten al visitante de nuestra web sentirse dentro del hotel mientras le brindan una sensación de seguridad y confianza en el servicio. Información como tamaños de las habitaciones y fotografías de los sanitarios suelen estar entre lo más buscado dentro del motor de reservas.

En el artículo Fotografía efectiva para hoteles puede encontrar una guía enfocada en el uso de imágenes para la web y el motor de reservas.

3) Variedad de medios de pago


Como hablamos en el artículo Cómo elegir el mejor motor de reservas hoteleras los medios de pago pueden hacer una gran diferencia en la conversión al ofrecer versatilidad y financiamiento. Los medios de pago más utilizados son tarjeta de crédito, tarjeta de débito, transferencia bancaria y pago en destino.

4) Motor de Reservas + Channel Manager + TripConnect


Aunque parezca contraproducente, utilizar el servicio de Channel Manager para conectar con las grandes agencias online puede ser de mucho beneficio para las ventas directas. Los sitios de estas agencias funcionan como escaparate para atraer e invitar al cliente a ingresar a nuestra web. Más del 80% de los usuarios de agencias y metabuscadores acceden a la web del hotel antes de reservar para validar su decisión u obtener información adicional. Esta es una oportunidad única para convencerlos de reservar directamente por el motor de reservas ofreciéndoles comparativas de tarifas y promociones exclusivas.

Por otro lado, la integración TripConnect le permite administrar campañas por clic en TripAdvisor. De esta manera podrá habilitar el botón de reservas en TripAdvisor para derivar tráfico altamente calificados directamente a su motor de reservas.

5) Motor de Reservas + CRM


Hasta un 89% de los consumidores lee las opiniones de clientes antiguos antes de tomar la decisión de comprar. Un motor de reservas en el que se visualicen comentarios reales de clientes satisfechos les brindará a los usuarios toda la información que necesitan e incrementará la conversión. Nuestro servicio de CRM puede serle de mucha ayuda al automatizar el envió de encuestas de satisfacción y la posterior carga de las encuestas positivas en el motor de reservas y la web del hotel.

Siguiendo estos 5 principios podrá configurar y optimizar su motor de reservas para incrementar las ventas. Pero recuerde que la clave siempre será administrar este canal de ventas con la misma atención y dedicación que el resto de los canales. Mantenga siempre la información y contenidos actualizados y gestione precios y promociones constantemente para que la conversión se traduzca en rentabilidad.





Autor: Emanuel Jofré

martes

Cómo elegir el mejor motor de reservas hoteleras



Vender más sin pagar fortunas en comisiones se ha convertido en uno de los principales objetivos tanto de grandes cadenas internacionales como de pequeños hoteles independientes. La clave para conseguirlo está en la venta directa y los motores de reservas son la principal herramienta de venta directa online. Es por eso que hemos preparado 6 tips para ayudarlo a elegir el mejor motor de reservas directas para su hotel.

1) Asegúrese que la tasa de conversión del motor de reservas sea superior al 2%

Para juzgar el desempeño de un motor de reservas debemos saber su conversión. La conversión es la relación entre la cantidad de consultas realizadas en el motor de reservas y las reservas efectivamente realizadas. Una vez obtenido este dato nos será posible además calcular el retorno de inversión estimado.

2) Pago por comisión versus costo fijo. Defina el método de pago más conveniente para su hotel

 Si bien el pago por comisiones puede parecer conveniente a primera vista para alojamientos con bajo volumen de ventas los servicios con costo fijo permiten retornos de inversión mayores.

Complete nuestro formulario de contacto si necesita ayuda para calcular el retorno de inversión de nuestro motor de reservas.

3) Consulte sobre medios de pagos electrónicos disponibles y la seguridad de los mismos.

La intención de compra se puede ver truncada si no ofrecemos los medio de pago que disponen nuestros clientes. Es esencial contar con una amplia variedad de medios de pago y, de preferencia, financiamiento con tarjetas de crédito para incrementar la cantidad de reservas. Así mismo, debemos generar confianza respetando estándares de máxima seguridad en la encriptación de datos.

4) Elija un motor de reservas que priorice la experiencia de usuario

Una experiencia de usuario simple y uniforme a través de toda la web del hotel se traduce en más ventas.

El motor de reservas debe integrarse a esta experiencia satisfactoriamente ofreciendo las siguientes características:
  • Proceso de reservas rápido e intuitivo.
  • Diseño gráfico que respete el estilo de la web.
  • Múltiples idiomas y divisas.
  • Tarifas, descuentos y promociones expresadas de manera clara y atractiva.
  • Versión para dispositivos móviles.


5) Sistemas integrados. Elimine procesos innecesarios y aumente la productividad.

 Junto con el motor de reservas, el sistema de gestión hotelera o PMS y el servicio de Channel Manager son herramientas esenciales para un hotel competitivo. Elija sistemas integrados, que compartan de manera automática todos los datos de reservas y clientes para disminuir la carga laboral. Además, los sistemas integrados le permitirán obtener reportes más completos para tomar las mejores decisiones en tiempo real.

6) Elija un motor de reservas orientado la venta

 Las siguientes características le ayudarán a identificar un motor de reservas de alta conversión:
  • Autogestión de promociones.
  • Comparador de tarifas con canales de venta indirectos.
  • Mensajes persuasivos para motivar la compra.
  • Estadísticas medibles con Google Analytics.





 Autor: Emanuel Jofré

lunes

Obtenga más ventas con el boca a boca electrónico



¿Está al tanto de cómo puede su hotel influir en la decisión de compra utilizando eWOM Marketing? O incluso antes de responder esa pregunta, ¿sabe qué es el eWOM Marketing y por qué debería estar aplicándolo en este momento? Si su respuesta es negativa lo invitamos a continuar leyendo para descubrir esta faceta fundamental del marketing aplicado a hoteles. 


eWOM Marketing 


A los consumidores nos encanta hacer catarsis sobre nuestras experiencias de consumo. Necesitamos revalidar nuestras decisiones de compra o purgar esa sensación negativa de una decisión que consideramos errónea. Antiguamente, esta necesidad se materializaba en las opiniones transmitidas de boca en boca. Hoy, en cambio, el boca en boca ha tomado una dimensión mayor debido a la masificación de Internet y la forma en la que esta permite que millones de personas se conecten y compartan información. 

A estas acción por parte de los consumidores de utilizar Internet para compartir públicamente información sobre productos, servicios o empresas se la conoce actualmente como el "de boca en boca" electrónico o por su sigla en inglés eWOM (electronic word-of-mouth). Por lo tanto, el eWOM Marketing es la gestión llevada por las empresas con el fin administrar esta información producida por los consumidores que normalmente se localiza y distribuye en redes sociales o en sitios de opiniones. 


La importancia de la opinión de los consumidores 


¿Suele leer la sección de opiniones al momento de tomar una decisión de compra? Seguramente sí. Esta práctica se ha convertido en un paso casi esencial en el proceso de compra electrónica para la gran mayoría de consumidores. Pero a diferencia de la comunicación de boca en boca tradicional el eWOM se caracteriza por transmitirse de forma mucho más rápida a un número muy grande de personas traspasando todo tipo de barreras y quedando visible por períodos prolongados de tiempo. 

Pero quizás una de las características más distintivas del eWOM es la posibilidad de acceso a esta información sin necesidad de ningún tipo de interacción con otros consumidores. Hoy no es más necesario hablar con nuestros vecinos para obtener recomendaciones de los comercios de la zona. Solamente tenemos que ingresar a Internet y leer, aunque no participemos jamás compartiendo una opinión o experiencia propia. Es simple, rápido y mejora nuestra experiencia de compra.

Toda esta información no pasa desapercibida. Se estima que hasta un 89% de los clientes de servicios de alojamiento basan su decisión de compra en menor o mayor medida en las opiniones expresadas por otros consumidores en Internet. Además, un estudio comisionado por TripAdvisor concluyó que existe una relación directa entre las opiniones de los consumidores y el RevPAR. A saber, un incremento del 1% en el GRI (Global Review Index), que es un promedio de las calificaciones para un hotel obtenidas de las principales OTAs, se traduce en un incremento del 0,96% en el RevPAR. Es ahí donde radica la importancia de participar activamente en los procesos que nos permitan influenciar opiniones positivas y dar respuesta a aquellas que sean negativas. De esto dependen nuestras futuras ventas. 


Administración eficiente de opiniones


Existe información muy valiosa para los hoteles esperando ser utilizada en cada comentario u opinión de los consumidores. El eWOM Marketing comienza con el análisis de dicha información. ¿Qué nos están diciendo nuestros clientes? ¿Cuales son los procesos que deberían mejorarse con el fin de reducir las críticas negativas? ¿Cuales son los puntos fuertes que son resaltados en las críticas positivas? Es un constante proceso de retroalimentación. Analizar las críticas, realizar las acciones necesarias, medir el efecto en las criticas futuras.

Pero no es solamente un trabajo reactivo. Proactivamente el hotel debería impulsar acciones que produzcan comentarios positivos. Un ejemplo de ello es la solicitud del hotel de comentarios a sus clientes a través de encuestas de satisfacción. Si bien este trabajo puede incrementar mucho la carga laboral de los empleados implicados existen diversas herramientas para simplificar este proceso. Por ejemplo, los clientes del servicio CRM de PXSOL cuentan con la posibilidad de automatizar el envío de encuestas a sus huéspedes que serán posteriormente analizadas por el sistema y filtradas según el nivel de satisfacción permitiendo que solo los clientes satisfechos sean invitados a replicar sus comentarios en TripAdvisor. 

Los motores de reservas más efectivos también cuentan con la posibilidad de compartir los comentarios obtenidos de encuestas de satisfacción de manera automática para reafirmar la intención de compra dentro de la página web de los hoteles. 

La ventaja de un sistema de encuestas es que el hotel se convierte en el primero en recibir la opinión del cliente. En este punto todavía es posible tener cierto grado de control sobre las opiniones que finalmente se harán públicas en Internet. Incluso algunos hoteles encuentran beneficioso enviar encuestas de satisfacción minutos después de concluido el proceso de check-in para detectar con anticipación posibles causales de disconformidad y accionar para revertirlos mientras el huésped aún se encuentra en el establecimiento. 

Independientemente de la estrategia y canales que decidamos utilizar, el eWOM seguirá recibiendo la credibilidad de los consumidores y aumentará su impacto económico. La próxima vez que ingrese a TripAdvisor o a una agencia de viajes online piense en que cada uno de esos comentarios sobre su hotel será leído y utilizado por miles de clientes potenciales para decidir si realizar o no una reserva.






Autor: Emanuel Jofré