lunes

10 cosas que un hotel puede hacer tan bien como las OTA’s

En las siguientes líneas os proponemos 10 cosas que podéis hacer mejor, o por lo menos intentar hacerlas tan bien, como las OTA’s.

Para que lleguen a tu página web

  • Haz publicidad en Adwords y notifica que eres propietario de tu marca a Google ya que conseguirás (para los que ya te conozcan y tecleen el nombre de tu hotel) aparecer en los dos primeros puestos de la primera página: el primero de tu publicidad y el segundo de tu web, a un coste asumible. Prueba a buscar en Google “hotel becquer” y lo verás.
  • Revisa el SEO* de tu hotel. Aunque no hay demasiados hoteles independientes que aparezcan en la primera página de resultados de Google buscando “Hoteles en Madrid” u “Hoteles en Barcelona” la cuestión cambia si se busca “hoteles sobre la playa de la concha” pues la búsqueda se reduce mucho y deberías aparecer con los aspectos diferenciadores de tu hotel. (En woorank.com puedes hacer una auditoría online del SEO de tu hotel gratis)
  • Cuida (y corrige) el título y la descripción de cada una de las páginas del hotel… en cada uno de los idiomas. Algunos hoteles tienen el título y descripción de las páginas en alemán escritos en español: ¡¡craso error!! Porque la mayoría de los alemanes no se enterarán o no llegarán a la página.
  • Busca a tus clientes. El email marketing es muy efectivo y es bien recibido tanto por los clientes de vacacional como por los profesionales. Cuida la frecuencia y el CRM (Customer Relationship Management) ya que la base de datos de los clientes y de los potenciales hay que trabajarla bien.
  • Verifica y completa tu página de Google My Business (antes Google+ local) con textos, fotos, publicaciones (replica las que hagas en FB)… Esto no lo pueden hacer las OTA’s porque no tienen dirección física en cada hotel.

Para que lleguen a tu motor de reservas

  • Haz publicidad en Trivago, Kayak, Tripadvisor para que compitas con ellos. Expedia, Booking, Hotels.com lo hacen. Alguno invierte un 25% de sus ingresos en publicidad online. Lo puedes probar durante un par de meses y comprobar la eficiencia
  • La pastilla de reservas de tu web que sea grande y visible. Las OTA’s tienen pastillas de reservas que ocupan casi media pantalla. Algunos hoteles tienen un “botón” camuflado en el menú y/o sin contrastar con el fondo. 

Para que aumente la conversión en reservas

  • Haz que el proceso de reservas sea tan simple como el de Booking (el sistema de reservas aspiracional sería el de ventas de Amazon, con un solo click, aunque para los hoteles no es tan sencillo). Configura tu motor de reservas (si te lo permite) a que ponga por defecto fecha de entrada hoy (estadísticamente la mas probable), una noche, habitación doble… cada clic de más supone riesgo de que el visitante se vaya.
  • No le pidas mas datos que los necesarios*. ¿Para que necesitas el NIF o el nº de pasaporte? O ¿la calle y número de donde vive? Cada campo de más que tenga que rellenar tu potencial cliente puede suponer desconfianza o que abandone la reserva.
  • No pongas la pasarela de pagos automática (salvo que seas una cadena potente). Así no habrá rechazos automáticos y podrás recuperar al cliente.
Se trata de ir haciendo ajustes finos en todo el proceso y… ¡ponérselo fácil al cliente!

*La prueba del algodón del proceso de reservas de tu web es muy sencilla y se trata de hacer una reserva en tu web y otra en Booking o Expedia. Una persona hace la reserva y la otra cuenta el número de clicks y campos a rellenar cronometrando. En algunos hoteles se tarda mas del doble de tiempo y de campos/clicks a rellenar.


Si necesitas asesoramiento, ponte en contacto con PXSOL.


Fuente: Tecnohotel

martes

5 claves de la atención al cliente online

No siempre la atención al cliente digital es una tarea sencilla. Cuestiones como las quejas o las reclamaciones pueden convertirse en procesos largos y complicados de gestionar, al no poder establecer un contacto visual o verbal con el consumidor del servicio o producto.


En la siguiente infografía, se describen las claves para conseguir una mejor relación con el cliente online, teniendo en cuenta que es el único contacto directo que vas a mantener con él.


Clave 1 – El diseño de la estrategia: es muy importante formar debidamente a las personas que van a desempeñar esta función. Igualmente es necesario conocer perfectamente los recursos de los que se disponen para adecuarlos a las necesidades de los clientes y establecer correctamente procesos como los horarios de atención telefónica o los plazos para responder un email.

Clave 2 – El cliente enfadado: en este caso es imprescindible empatizar con el cliente que debe saber que se va a encontrar una solución a su problema, si bien, hay que tener en cuenta que los 5 primeros minutos son esenciales para que libere su frustración, siendo la escucha el mejor aliado.

Clave 3 – Quejas y consultas: ante ellas debemos mostrarle al cliente que se tienen respuesta para todo. De lo contrario, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.

Clave 4 – Las gestión de incidencias: escuchar al cliente y llevarle hasta su conformidad para cerrar la incidencia, es lo correcto en este punto.

Clave 5 – Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Las amenazas siempre pueden convertirse en una oportunidad, además, sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.

Artículo original: Elogia

lunes

Tu página web es el mejor escaparate para tu hotel

Las tiendas más importantes del mundo, como Macy’s en Nueva York o Harrods en Londres, son conocidas por el diseño de sus escaparates, por cómo su personal trabaja todas las noches para mostrar de la forma más increíble los productos que ofrecen a la mañana siguiente.


 En la industria minorista, se considera una obra de arte la forma de mostrar los productos de una forma creativa, no sólo para resaltar sus características y ventajas, pero también para aumentar las ventas e ingresos.
El escaparate de una tienda es la primera interacción con el cliente, es lo primero que ve y es el factor más determinante para que se interese por el producto. Un escaparate es una herramienta necesaria, y es imprescindible dedicarle el tiempo suficiente para que refleje la imagen de una marca y qué es lo que ofrece.
Desde el punto de vista hotelero, la página web de tu hotel no es conceptualmente diferente y cumple la misma función.
Sí, tu propiedad no tiene el mismo funcionamiento de una tienda tradicional. Pero en el mundo digital, es muy probable que tu página web sea el primer contacto que un huésped tendrá con tu hotel. Esto significa que tendrás unos pocos segundos, mientras tu página se carga, para convencer a tu huésped potencial de que tu hotel es la mejor opción y la respuesta a todas sus búsquedas.
No lo olvides, deberías diseñar tu página web como si fuese el escaparate de tu tienda.
Diseñar un escaparate atractivo y maximizar el impacto de una página web no es tan diferente como parece, de hecho, son prácticas con similitudes muy marcadas. Si observas las reglas de oro para diseñar escaparates, verás que pueden ser muy útiles para diseñar una página web:

  1. Sé reconocible
Tiendas físicas: tu escaparate tiene que ser reconocibles a una distancia de entre 100 y 20 metros, gracias a su color, diseño y otras señas de la marca.
Página web de tu hotel: tienes que crear interés en tu huésped con fotografías de alta calidad y otras imágenes que muestren lo que tu hotel ofrece. Capturando la atención de tus huéspedes, estarán más receptivos a aceptar aquello que tu hotel les ofrece. Así que asegúrate de que tu primera impresión sea positiva, porque sí que cuenta.

  1. Atrae, impresiona y motiva
Tiendas físicas: cuando un cliente se acerca a un escaparate (entre 5 y 20 metros de distancia), puede discernir mejor los detalles de lo que hay en la fachada.
Página web de tu hotel: esto es algo que ya sucede antes de que tu huésped empiece a explorar el contenido de tu página. Pero si la primera impresión ya consiguió su atención, tienes que ofrecer imágenes (en especial las fotografías) con contenido. Una opción puede ser ofrecer fotografías que muestren ampliamente las habitaciones, restaurantes o spa… y por supuesto el área local y la comunidad de tu hotel.

  1. Refuerza tu identidad
Tiendas físicas: a 5 metros, la señalización por encima de la cabeza ya no es perceptible, y aquello que caracteriza la marca se vuelve el nuevo punto de referencia.
Página web de tu hotel: es muy importante que todo el contenido de tu página web sea coherente. Para ello tienes que presentar todas las páginas de tu web de una forma similar, con fotografías e imágenes de una calidad uniforme, y el texto que incluyas debe ser fluido, sin faltas de ortografía y con un vocabulario atractivo y coherente con lo que enseñas en cada página. En este punto ya tienes el interés de tu cliente, pero tampoco tienes que mostrarle todo, deja que investiguen y se interesen todavía más por tu marca.

  1. El tamaño importa
Tiendas físicas: mientras más rápido camina la gente, más estrecho se vuelve el campo de visión, por lo que algunos se detendrán directamente frente al escaparate, y otros retrocederán para observarlo con más calma.
Página web de tu hotel: seguramente te preguntarás qué tiene que ver esto con una página web, pero ten en cuenta que aquí lo importante no es cómo de grande es lo que muestras, sino cuánto muestras. 
Si el contenido de tu página es muy corto o poco interesante, ya sea en imágenes o texto, entonces perderás el interés de tu huésped rápidamente, ni siquiera dedicarán tiempo a explorar un poco más sobre tu hotel o ver si tienes disponibilidad.

¿Por qué el tiempo de visita en tu web es importante para asegurarte reservas en línea? Porque mientras más tiempo pasen en tu página, es más probable que estén interesados en reservar una habitación. 
La duración de una visita en tu página web es también muy importante para SEO, mientras más tiempo dure, el posicionamiento en buscadores como Google será mejor.

Entonces, ¿tu página web muestra todo lo que tu hotel  tiene para ofrecer?

Fuente: Tecnohotel







Si quieres saber más sobre cómo  PXSOL puede ayudarte a aumentar reservas a través de tu web, no dudes en visitar www.pxsol.com



martes

6 claves para que las visitas a la web de tu hotel se conviertan en reservas

Una página web no es solo un diseño, más o menos atractivo, o un pasatiempo para el visitante. Tu página web es la imagen virtual de tu hotel. Tiene que informar y transmitir confianza,  pero, sobre todo, tiene que conseguir que tus clientes potenciales se hospeden en tu establecimiento y no en el de la competencia.

A la hora de planear las vacaciones, una persona visita varias páginas web en busca del mejor hotel, localización, habitación y precio. El viaje empieza en el buscador, pero cómo termina depende de varios factores. Para un establecimiento hotelero lo realmente importante es que esa visita se convierta en una reserva.
Los hoteles deben evolucionar a la misma velocidad que sus clientes. La gente ahora tiene más experiencia a la hora de viajar y unas expectativas más claras de lo que buscan cuando hacen una reserva en un hotel. A través de Internet, quieren saber cómo es el hotel: ver fotos, comprobar los servicios que se ofrecen y las opiniones de otros huéspedes.

Pero, ¿qué buscan los clientes en la web de un hotel?

1 – Imágenes

Los hoteles que tienen buenas fotografías consiguen más reservas. Los huéspedes, antes de reservar una habitación, buscarán en Internet imágenes de tu hotel. Quieren ver cómo son las habitaciones y las zonas comunes para tomar una decisión y saber qué es lo que van a pagar.


Las fotos tienen que ser tu mejor aliado ya que con ellas los viajeros tendrán una primera impresión de tu establecimiento.
Utiliza siempre fotografías originales y de calidad. Si realmente quieres atraer clientes a tu hotel, invierte en fotografía profesional.

2 – Idiomas 

Si un visitante no entiende lo que pone en tu web buscará otro sitio. Aunque tiene una solución sencilla, muchos hoteles pierden una gran parte de sus clientes potenciales al no proporcionar la información en varios idiomas.


No confíes en los traductores automáticos de Internet. Es muy probable que la traducción sea errónea y confusa y que el mensaje que envíes a tus clientes se aleje mucho, en contenido y estilo, del que deseas enviar.

3 – Diseño

La página web de tu hotel tiene que ser lo suficientemente atractiva para que cause una impresión positiva a tus posibles clientes. Tu web debe reflejar la experiencia y valores de tu establecimiento y, además, tiene que ser fácil de navegar.


Lo que pretendes con tu web es que los visitantes acaben reservando una habitación en tu hotel, así que pónselo fácil.
Tu página tiene que tener una navegación sencilla: las fotos, servicios y sistema de reservas deben estar donde el usuario espera encontrarlas. Dirígeles a tu sección de reservas y guíales para que puedan acceder fácilmente a toda la información que necesiten. Si tus clientes tienen que perder el tiempo buscando la información, abandonarán la página.

4 – Responsive

Asegúrate de que tu página web y sistema de reservas estén optimizados para móviles y tablets. Una gran cantidad de viajeros, cada vez más, utilizan exclusivamente su smartphone para organizar sus viajes y reservar alojamiento. Si tus clientes potenciales no pueden ver correctamente la información de tu web en sus teléfonos móviles, abandonarán la página y buscarán otro hotel.



5 – Dirección y contacto

Una gran parte de los usuarios nunca reservará una habitación sin haber comprobado antes los datos de contacto y ubicación del hotel. Tus clientes quieren saber exactamente a qué distancia del hotel están los museos, los restaurantes, la playa…


Asegúrate de que los usuarios que visiten tu página web puedan encontrar fácilmente toda esta información.

6 – Opiniones

A los viajeros les encanta leer las opiniones de otros huéspedes para hacerse una idea sobre tu establecimiento y servicios.


Anima a tus huéspedes a que compartan en tu web su experiencia en el hotel. Tus clientes potenciales agradecerán esa información.


Conclusión

Tu página web funciona si convierte las visitas en reservas. Para conseguir esto tienes que ponerte en la situación de tus clientes potenciales, pensar como ellos, y optimizar tu web de tal forma que esta cumpla sus expectativas.


Recuerda que tus clientes solo permanecerán en tu web si es visualmente atractiva, informativa y sencilla de navegar. Presta atención a estas cuestiones y contrata a un diseñador profesional para que te ayude en el desarrollo de tu página web.


Fuente: Tecnohotel

viernes

El motor de reservas, hacia la venta directa

La elección de un motor de reservas es una decisión vital para obtener los mejores resultados en la venta directa de cualquier establecimiento hotelero, sea cual sea su tipología. 
Sabemos bien que existen muchas opciones en el mercado, pero no todas son iguales. Es muy importante estudiar con rigor todas las propuestas y no precipitarse a la hora de tomar la decisión.

En primer lugar, hay que definir cuales son las necesidades reales de tu hotel para saber cual es el mejor opción. Además, es evidente que hay que tener muy en cuenta los aspectos técnicos del motor con el que vamos a trabajar pero no hay que olvidar uno de los puntos más importantes, el equipo humano que estará detrás de la gestión de la web de tu hotel.
Hace unos años sólo unos pocos supieron ver las grandes posibilidades y ventajas que nos proporciona la web oficial del hotel como instrumento de captación de reservas directas online. 
Aunque sigue siendo una asignatura pendiente para muchos hoteles, la venta directa a través de la página web se está convirtiendo poco a poco en un canal de ventas cada vez más importante para muchos hoteles independientes y las pequeñas cadenas hoteleras. 
Ya no nos basta sólo con estar en Internet con una web a modo de escaparate. El usuario actual de Internet nos demanda cada vez más una página web con un diseño atractivo e intuitivo, muy enfocada a la venta online, totalmente accesible desde los diferentes dispositivos (Tablet, Móvil, TV, etc.) y en la que se pueda consultar y reservar fácilmente cualquiera de los servicios u ofertas que ofrece tu hotel.
Para incrementar las reservas de la web de tu hotel, además de contar con una estrategia que apueste por la famosa paridad de precios, en especial con canales como Booking.com, y contar con un dominio bien posicionado, es decisivo trabajar con un motor de reservas que cuente con los siguientes requisitos:
Sencillez: Debe tratarse de un motor con una extranet intuitiva y que resulte muy fácil de gestionar por el propio hotel, para así tener en la página web precios y cupos totalmente actualizados en toda momento.
Flexibilidad: Un buen motor de reservas nos tiene que permitir cargar cualquier tipo de contrato u oferta. Además, debe actualizarse constantemente para adaptarse a las nuevas necesidades de tu hotel..
Servicio personalizado: Contar con un Account Manager que gestione el día a día de tu motor de reservas, que te ayude a resolver cualquier cuestión y que optimice todo lo que necesitas para incrementar las ventas directas de tu web es fundamental.
Integración con Metabuscadores: Es fundamental que nuestro motor de reservas nos permita aparecer en los metabuscadores más populares, como Trivago o Kayak, así como portales de opinión como TripAdvisor, donde cada vez más usuarios acuden para formalizar su reserva.
Herramientas de Revenue Management: La gestión de los precios de un hotel requiere un gran dinamismo. Ya son pocos los hoteles que trabajan con viejos tarifarios estáticos por temporadas y cada vez son más los que optan por ajustar el mejor precio para su hotel en función de la ocupación o de la demanda. Para ello, contar con herramientas de Revenue Management que nos orienten y nos echen una mano a mantener la paridad entre nuestros canales o controlar los precios de la competencia para actuar en consecuencia es vital para incrementar la rentabilidad de nuestro hotel.
Velocidad: Un motor de reservas que cuente con una tecnología eficaz tiene que ofrecer resultados inmediatos. El cliente nunca debería tener la sensación de estar esperando.
Herramientas de Remarketing y Retargeting: Estudiando y analizando el comportamiento y los gustos de nuestros potenciales clientes podemos ofrecer un producto que realmente resulte de interés a una audiencia segmentada y en el momento exacto en el que verdaderamente existe intención de compra por parte del usuario.
Seguridad: El proceso de reserva tiene que ser fluido y generar confianza en el usuario para que no se nos escapen ventas en el último paso.

La clave del éxito está en aunar la última tecnología con un servicio totalmente individualizado con el que poder hacer frente a los retos diarios de tu hotel. 
Fuente:Tecnohotel

lunes

La página web, el cuartel general del hotel

Hoy en día, tener presencia en la red ya no es una cuestión de elegir. Así, cualquier empresa que desee tener presencia de mercado debe plantearse el medio online como un elemento fundamental de su campaña de comunicación.

En el caso de los hoteles, ocurre exactamente lo mismo, máxime si tenemos en cuenta que actualmente la distribución online, ha dado forma a una nueva manera de comercialización, que ha canibalizado el sector, reduciendo los puntos de venta físicos de forma drástica.
En esta línea, el desarrollo web, ocupa un lugar preeminente dentro de las diferentes estrategias que pueden implementarse en Internet. Sin embargo, el usuario no solo espera de nosotros que le ofrezcamos nuestro producto y servicio al mejor precio, sino que además espera que podamos darle toda una serie de información que acompañe su compra, y le facilite la toma de decisiones y,  adicionalmente, se traduzca en un valor añadido, que sume experiencia a su desplazamiento, estancia y post viaje.
De esta manera, la página web cobra una gran importancia. Entre otros motivos, porque a través de ella es desde donde vamos a realizar la venta directa que tanto deseamos, al estar exenta de comisiones, aunque no de costes, puesto que significa tener  un software especializado, un equipo humano de atención al cliente, y un mantenimiento de nuestro site exhaustivo.
Por ello, es muy importante no solo retener al usuario, sino conseguir que llegue a nuestro site a través de acciones ligadas a lo que se ha llamado el marketing de contenidos,
Esta estrategia se convierte en el principal vehículo que llevará al usuario hasta nuestra página web, estos contenidos deberán captar la atención del viajero desde las redes sociales, los blogs o links estratégicamente «construidos».
Este trabajo que debe ser exhaustivo y diario, requiere de paciencia y dedicación. Igualmente requiere de un profundo conocimiento de nuestros clientes, puesto que es fundamental enseñarles que tenemos lo que ellos quieren, de tal manera que finalmente se vean «obligados» a visitarnos.
Este es el punto al que queremos llegar. Y es presisamente, este momento, en el que debemos enseñar nuestra mejor cara, tal y como se describe en los artículos que conforman esta sección.
Una vez que el cliente llega a nuestro «cuartel general» todo debe ser perfecto. El trabajo de nuestros desarrolladores web será puesto en tela de juicio con cada una de las visitas que recibamos. No debemos permitirnos tasas de abandono demasiado altas, y mucho menos no llegar al objetivo de tasa de conversion que nos hayamos fijado.
La usabilidad, el diseño, la facilidad de uso, etc. Son cuestiones fundamentales, pero no nos olvidemos que incluso en nuestra web los contenidos siguen siendo importantes, y los apartados de actualidad o noticias siempre son un complemento perfecto para aquellos consumidores que gustan de conocer  quienes somos, antes de cerrar la primera compra.
A partir de aqui, la web se convierte en nuestro punto de distribución física, y no debemos tener miedo a innovar, tanto desde un punto de vista estético como de comunicación.
En esta línea, por ejemplo las call to action son una buena opción para segmentar a nuestros clientes y ofrecerles lo que realmente necesitan.

martes

La necesaria adaptación del hotel a los dispositivos móviles


Los españoles pasan 32 horas a la semana conectados a actividades digitales, según el informe “Cigna 360 Wellbeing Score. Spain Report”, . Por tanto, la presencia en medios digitales, y la adaptación de los contenidos a los dispositivos móviles se convierten en una obligación para el establecimiento hotelero cuyos objetivo sea potenciar su imagen de marca.
 Los españoles incapaces de pasar más de dos días sin su Smartphone
El informe señala que pese a ser de enorme ayuda para sobrellevar nuestro acelerado ritmo de vida, el sometimiento y uso inadecuado de las nuevas tecnologías también nos está generando un aumento del estrés. De hecho, numerosos expertos han empezado a hablar de lo que se conoce como “tecnoestrés”, problema originado por la ansiedad y tensión que provoca la creciente cantidad de tecnología que utilizamos en nuestra vida diaria, y es que el 39% de los españoles no se ve capaz de pasar más de dos días sin su Smartphone y el 17% reconoce tener adicción.
Los españoles pasan 14 horas a la semana navegando por Internet
Además, el estudio señala que los españoles pasamos 14 horas a la semana navegando por internet, 6 revisando el mail, 5 en las redes sociales, 3 jugando a algún juego, 2,5 viendo videos y 1,5 haciendo compras onlie. Uso que va aumentando con el paso del tiempo, ya que casi el 30% de los encuestados reconoce que, respecto al año pasado, navega más por Internet y hace más compras online. Lo mismo ocurre, aunque en menor medida, con el uso de redes sociales.
Practicar algún hobby o pasar tiempo con los amigos, aspectos sociales más valorados
Adicionalmente, el estudio señala que pese a la enorme importancia que otorgamos a las nuevas tecnologías, el hecho de poder dedicar tiempo a practicar algún hobby (86%) o pasar tiempo con los amigos (73%) continúan siendo los dos aspectos sociales que los españoles más valoran para conseguir un buen estado de salud y bienestar.