miércoles

¡La lealtad es rentable! ¿Su Hotel tiene un programa de beneficios?



"¡El futuro es la personalización!"
"¡Necesitamos hacer que la personalización se produzca en tiempo real!"
"¡Si queremos dar un paso adelante, debemos conseguir una segmentación óptima!"
Algo así podrán escuchar si se juntan con una agencia de marketing. AirBnb demostró que la atención 1 a 1 es muy poderosa y valiosa para el huésped.

Pero cómo podríamos personalizar el Motor de Reservas para brindar una experiencia personalizada? Acaso es lo mismo el pasajero que nos visita una vez en su vida del huésped que nos elige 5 veces por año?

La solución es adaptarnos al perfil de nuestros huéspedes con un programa de beneficios a su medida.

Programa de beneficios en venta de Hoteles



A todos nos gusta que se nos reconozca y trate bien, ya sea en el lugar de trabajo, en casa o donde sea. Los negocios han tomado nota ofreciendo una variedad de programas de recompensas. El programa puede ser tan simple como permitir acumular puntos para recibir regalos, algo simple pero que se ha convertido en una popular táctica para retener clientes.

Casos de éxitos conocidos por todos los viajeros son los programas de millas de las lineas aéreas. Ejemplo en hoteles, puede ser el programa de beneficios de Booking.com (tarifa genius) que se activa con 5 reservas por año y representa un 10% adicional de descuento sobre la mejor tarifa publicada. O el programa del hotel LLAO LLAO de Argentina.


Los programas de lealtad no suponen ganancias significativas para todas las industrias, pero sí que funciona en la industria hotelera.


Los huéspedes que se comprometen en programas de lealtad en una propiedad en particular, incrementarán el número de noches de habitación en un 50%, según un estudio realizado por la Escuela Cornell de Adminitración de Hoteles.

Este incremento significativo en retención de clientes e incremento de ingresos muestra cómo los programas de lealtad realmente benefician al hotel. Cuando hay un incentivo para volver, los huéspedes continuarán visitando tu propiedad para recibir el beneficio prometido. Es natural elegir el camino con más beneficios.

Los programas de lealtad pueden ir por encima y más allá de ofrecer noches gratis o una habitación mejor. Hay muchos tipos de programas de lealtad que pueden ser ofrecidos y empleados para mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los programas permiten a los huéspedes intercambiar puntos por regalos en tiendas, restaurantes o actividades, dando una opción diferente de las típicas promociones. Las propiedades pueden usar datos procedentes de estos programas para adaptar la experiencia a los gustos del cliente. Suma un toque personal para que los huéspedes se sientan valorados.


No importa qué tipo de programa elija tu hotel, pero asegúrate de que ambos, hoteles y huéspedes, obtienen algo del intercambio.

¿Cómo se implementa en mi motor PXSOL?


En PXSOL hemos habilitado la posibilidad de que los clientes se registren y segmenten en tres grupos:

  • Huéspedes
  • Agencias de viaje
  • Corporativos
El sistema permite variar las promociones como las tarifas e inventario para cada grupo o sub grupo de usuarios.

En la práctica lo mas importante es hacerlo presente en todo momento, para que no pase desapercibido, por lo que hemos agregado en la parte superior de todos las páginas del sitio un amigable recordatorio para los visitantes:



Además dentro del motor destacamos aun más agresivamente el recordatorio para incentivar
el registro




Una vez que el usuario solicita iniciar sesión se lo invita a registrarse:



Terminado el proceso de registro vuelve a la pagina pero ya con la tarifa y promoción que le corresponda al usuario particular.

Ademas puedes aumentar un 10% las reservas directas al gestionar las ventas inconclusas con nuestro CRM. Cada búsqueda de un usuario registrado que no termino el proceso de venta se notifica como una nueva consulta en el sistema, para hacerle seguimiento.

¡Preguntar al huésped por qué no terminó el proceso de reserva onilne es una nueva oportunidad para convertir más reservas!

Más info sobre como hacer el seguimiento: http://blog.pxsol.com/2017/06/como-un-simple-seguimiento-hara-crecer.html

Ya tienes una idea para implementar, comunícate con nosotros para ayudarte a vender más y directo!





martes

¿Cómo ganarle una venta a Booking.com?

¿Es posible vencer al mejor?

¿Es posible que mi hotel o alojamiento pueda ganarle una venta al gigante mundial del turismo? ¿Puede mi presupuesto competir con el de Booking.com?


Bueno...si te estás haciendo la pregunta, es un buen primer paso, porque todo gran logro comenzó alguna vez como una pregunta.


Para dejar clara la postura de Pxsol sobre la pregunta de este apartado:
Sí, es posible.

Ahora…¿Cómo ganar esa venta?

Para esto vamos a necesitar alinear nuestra estrategia comercial. Claro, sería ya dar mucha ventaje si a la diferencia de de presupuesto con Booking, le sumaamos un desorden de nuestra estrategia :D

Primero… La mejor tarifa

Debemos definir una política de mejor precio garantizado. Esto es, ofrecer a los huéspedes que reservan en la web de tu hotel, una precio diferenciado menor al que comunica Booking.com y las OTAs.


¿Qué descuento aplicar? Ya sea un pequeño importe fijo, o un 2% de descuento sobre la tarifa de OTAs será suficiente.


Algunos están comenzando a preguntarse sobre la paridad de tarifas pedidas por las OTAs en el contrato. Esperemos aquí encuentren la respuesta/motivación necesaria:


  • Salvo que tu hotel sea un Top3 de un destino importante para Booking, no vas a recibir ningún reclamo de disparidad por parte del account manager de la OTA .
  • Los (pocos) clientes de Pxsol que han recibido comentarios por parte de las OTAs, justificaron su accionar con la “Política de mejor precio garantizado”. Las OTAs aceptaron una pequeña diferencia en estos casos.
  • Las OTAs hoy por hoy NO auditan automáticamente las tarifas ofrecidas en tu motor, sino que se centran en evaluar las tarifas de tu hotel en otros portales. Sólo pueden chequear tus tarifas entrando en persona (ahí está la razón de que presten más atención a su Top3)
  • Las OTAs como Booking.com son importantes para los resultados de tu hotel o alojamiento, pero NO son los dueños de tu negocio.


Ahora que estamos todos de acuerdo en tomar las riendas de nuestro negocio, avancemos.

En segundo lugar… Exponer la diferencia

A esta altura, nuestro hotel ofrece la tarifa más baja que cualquier otro canal de venta (Por mínimo que sea). Ahora necesitamos comunicarle a los potenciales huéspedes sobre este precio.


No queremos comunicarlo a escondidas, queremos dejarlo bien claro. Queremos decirlo en una conversación donde también estén presentes otros posibles vendedores (canales de venta), sólo para que quede bien claro que somos la mejor oferta.


Ese lugar público, al que acude el potencial huésped y en el cual estamos estamos todos los canales de venta se llama TripConnect, el metabuscador de TripAdvisor.


Sin importar la diferencia de presupuesto que exista entre nuestro hotel y Booking.com, aquí en TripConnect tendremos la ventaja de ofrecer un mejor precio para el potencial huésped, que a su vez será comparado con los precios de otros canales como se ve en la imagen debajo.
Y es ahí donde el  huésped nos eligirá sobre Booking.com y todas las otras OTAs. (La oferta del hotel es la informada como sitio oficial).

¡Quiero ganarle la venta! ¿Qué tiene que hacer mi hotel?

Para aplicar esta estrategia, tu hotel necesita lo siguiente:
  1. Un motor de reservas. Si todavía no tenés uno, podés ver el de Pxsol aquí.
  2. Un motor de reservas que integre con TripConnect de TripAdvisor.


Sobre el punto 2, se debe tener en cuenta que NO todos los motores te ofrecerán esta posibilidad. Por suerte, Pxsol lleva tiempo trabajando con TripAdvisor, y tenemos muchos casos de éxitos entre nuestros clientes, que están actualmente sacando provecho de esta estrategia.


Si te estás preguntando qué hacer ahora, te sugerimos:


Antes de despedirnos te aclaramos que TripConnect es un servicio pago (cobran por clic), sin embargo es una inversión en la cual tu hotel define el presupuesto que quiere invertir por mes. Desde Pxsol recomendamos altamente esta acción, ya que le permite a tu hotel ganar tráfico altamente calificado (Si no ¿Por qué todas las OTAs invierten ahí?).





lunes

Cuatro pasos para ganar huéspedes fieles a tu hotel

Sin duda, es uno de los grandes retos a los que se enfrentan los hoteles, tanto grandes como independientes. 

Muchas de las reservas que reciben a diario son a través de OTAs, pero el poder conseguir que la próxima reserva la hagan directamente en su página web y no en la de un metabuscador, es uno de los pasos más importantes para conseguir esta fidelidad.

Cuatro pasos para ganar huéspedes fieles a tu hotel

A continuación reproducimos parte del post publicado por Lauren Nash,especialista en marketing de IBC Hospitality.
Sabemos que las reservas directas marcan la diferencia para los hoteleros independientes. Por lo que convertir a clientes en fieles huéspedes y que repitan su estancia, es esencial para mantener el negocio e incrementar la ocupación. Los viajeros fieles son esenciales para crear una fuente de ingresos mientras recomiendan tu alojamiento a amigos y familiares.
En esta industria con tanta competencia, es importante tomar la iniciativa en cada decisión para poder darles una buena impresión a nuestros clientes, especialmente si éstos no han repetido aún. ¿Qué hacer para inspirar una marca fiel y hacer que repitan?

1. Guarda la información de cada huésped

Obtener y guardar la información de un cliente es vital para que repita en una reserva directa. Conociendo su dirección de email, su nombre e historial de reservas, nos ayudará a lanzar a nuestros clientes de una manera personalizada y convertirlo en una reserva directa. Sin esta información, es imposible tener contacto con clientes de una sola vez. ¿Qué puedes hacer con esta información? Este es uno de los más provechosos canales de marketing, por lo que recomendamos el retargeting y un email personalizado para comenzar.

2. Proporciona un servicio excepcional

La clave para conseguir la fidelidad de los clientes es ofrecerles experiencias de primera calidad. Personalizad su estancia, conoced su nombre, haced todo lo necesario para que se sientan como en casa. Los clientes reconocen cuando los hoteles van más allá y recuerdan su experiencia la siguiente vez que reserven. Realizad un seguimiento tras su estancia y aseguraros que todo en su visita superó sus expectativas. Recuérdale a tu equipo que deberán saludar a cada cliente con el que se cruce. Agradeced al huésped su visita, en cada momento, recordando porqué tu hotel y tu marca es lo mejor

3. Ofrece incentivos por realizar reservas directas

Normalmente, esto nos hace pensar en un programa de fidelidad. ¿No tienes uno? A todos les gustan un incentivo y los clientes se sienten valorados y especiales cuando son recompensados por haber realizado la reserva directamente en el hotel. Es importante crear un programa de fidelidad o incentivarles a través de anuncios para que así los huéspedes lo recuerden en todo momento. Sed creativos con como vendéis el programa y que sea fiel a la marca de vuestro hotel.

4. Recuérdales que pueden reservar directamente

Parece simple, pero las soluciones más simples son siempre las más efectivas. Muchos viajeros usan OTAs ya que olvidan que la reserva directa también es una opción. Durante su estancia, recuérdales que pueden reservar directamente con vosotros, animarles a que reserven a través del programa de fidelidad; promocionar la venta directa y haced un seguimiento para recordar en todo momento esta opción. Nunca está de más dirigir a un cliente en la dirección correcta.
Independientemente de que los hoteles tienen una única ventaja sobre los hoteles de marca, deben aprovecharse de que no están siendo dirigidos por una gran compañía corporativa; los hoteles independientes tienen la posibilidad de tomar rápidas decisiones y ofrecer los servicios y comodidades oportunos para poder llamar la atención del cliente. Esto ayuda a animar y motivar a los viajeros a que se vuelvan fieles huéspedes.

Fuente: Tecnohotel.


jueves

¿Cómo un simple seguimiento hará crecer las reservas de su hotel?



A menos que a su hotel le sobren clientes interesados en reservar, el seguimiento o follow up es una práctica sencilla  (y muy poderosa) que le permitirá pelear cada consulta hasta transformarla en reserva.
Si el suyo es uno de los hoteles que no pueden darse el lujo de perder un cliente potencial, le sugiero siga leyendo.

Vamos a un caso práctico:

  • Un potencial cliente se contacta con su hotel pidiendo información y tarifas para su fecha de viaje.
  • El equipo de reservas responde profesionalmente proveyendo la información solicitada.
  • Pasan digamos 24 o 48 hs y el cliente no responde...

Ahora la pregunta de rigor: ¿Qué hace su equipo de reservas?
Por más que duela admitirlo, la respuesta seguramente es "No hace nada."

¿Eso está bien? Claro que no. ¿Hay posibles reservas en las consultas que el potencial cliente no responde? ¡Claro que sí!

Ese es un punto sobre el que me gustaría pensemos. Muchos hoteleros en época de poca ocupación se quejen de la falta de demanda. Ahora, cuando la demanda existe (aunque sea sólo una consulta) ¿No vale la pena hacerle seguimiento?

¿Cuánto dinero pierde su hotel por no hacer seguimiento?

Este es un valor que se puede calcular al detalle, sin embargo para eso necesitaremos información real que algunos hoteles podrán tener y otros no. A los fines del post (resaltar la importancia del seguimiento como herramienta de venta), lo invito a suponer la siguiente ecuación.

Digamos que de 100 consultas que recibe su hotel, su equipo de reservas logra convertir en ventas 25. Es decir, que quedan 75 posibles negocios, que no se cerraron porque el huésped no respondió.

Ahora supongamos que su hotel contacta proactivamente por segunda vez a esos 75 clientes potenciales con un mensaje que fomente la venta, y logra transformar a 10 en nuevas reservas.

Mire lo que pasa con estas 10 nuevas ventas:
  • Aumentan los ingresos de su hotel
  • Disminuyen los costos de comisión (en el caso que el cliente potencial hubiese elegido su hotel a través de un canal de venta intermediario como las OTAs)
  • Aumenta su participación o share en el mercado (en el caso que si no elegían su hotel, se iban a la competencia)
  • Incrementa el porcentaje de conversión de su equipo de reservas (de un 25% sobre el total, pasamos a un 35%)

Entonces, volviendo a la pregunta de este apartado: ¿Cuánto dinero pierde su hotel?
10 Reservas X Estadía Promedio X Tarifa Promedio = Dinero que pierde su hotel

¿Cómo realizar el seguimiento operativamente?

Ahora que estamos de acuerdo sobre la importancia del seguimiento, viene la pregunta sobre cómo implementar esta práctica.

Dependiendo de la carga laboral y del tiempo disponible de su equipo de reservas, podrá o no implementar soluciones más o menos sencilla. Bien podría utilizar un excel para registrar cada instancia de contacto, pero el éxito de este método dependerá  en gran medida, de la disciplina y tiempo disponible de su equipo de reservas para llevarla a cabo.

Por el contrario desde Pxsol sugerimos apoyarse en la tecnología para realizar el seguimiento de manera automática. Por ejemplo, nuestro CRM (Sistema de gestión de consultas) tiene una funcionalidad que permite enviar de manera automática los recordatorios a las consultas respondidas.

¿Cómo funciona?
Muy sencillo: si el potencial huésped no responde al email, a las 24hs se enviará automáticamente un primer mail de seguimiento personalizado con los datos del cliente (nombre, presupuesto enviado, y con la firma del miembro de reservas que respondió su primera consulta).

A las 48hs, si el huésped aún no ha respondido, se enviará un segundo email.

¿Qué pasa si el huésped ha respondido en alguna instancia? Bueno, inmediatamente se desprograman futuros envíos.

Entre los beneficios más importantes de esta funcionalidad podemos destacar:
  • El envío se realiza de manera automática ahorrando tiempo a su equipo
  • El hotel puede editar el contenido de la plantilla a utilizar para cada etapa
  • El contenido del email será personalizado para el huésped
  • Se desprograman futuros envíos automáticos una vez que el huésped responde un email.
  • ¡Aumenta sus reservas e ingresos!


Si ya es cliente de Pxsol, lo invitamos a contactar al equipo de soporte para empezar a sacarle provecho a esta funcionalidad. Si por el contrario todavía no forma parte de la familia de hoteles que trabaja con nosotros, puede solicitar una demostración sin cargo de nuestra tecnología comercial.


lunes

Se disparan las reservas a través de dispositivos móviles

Si quieres atraer a nuevos clientes hacia tu hotel, debes tener muy en cuenta los dispositivos móviles y sus posibilidades dentro del campo de las reservas vacacionales. 
Se disparan las reservas a través de dispositivos móviles

Según un estudio elaborado por el comparador HotelsCombinedlas reservas a través de este tipo de dispositivos aumentaron en 2016 un 67% respecto al año anterior. El estudio se ha realizado en Estados Unidos, pero la verdad es que las cifras son perfectamente extrapolables a cualquier otro país desarrollado.
En concreto, las cifras de reservas de hoteles a través de dispositivos móviles en ese país se dispararon un 67% durante 2016 en comparación con las de 2015. En cuanto a las realizadas a través de tablets también crecieron un 30%, mientras que las que se hicieron mediante ordenadores de mesa apenas crecieron un 4%. 
Según el análisis de Chris Rivett, experto en viajes de Hotels Combined, «los viajeros suelen sentarse en casa con un ordenador portátil o con su PC para la fase de descubrimiento, ya que a menudo se puede necesitar investigación complementaria sobre los diferentes aspectos relacionados con el viaje, aparte de discutirlo con la familia o los amigos. Después de eso, normalmente, hay un periodo de reflexión, seguido de la decisión y, por último, la reserva del hotel en sí, que a menudo se hace desde un dispositivo móvil».
Para los viajeros de ese país el tiempo previo para la reserva es de una media de 48 horas antes de realizar el propio check in en el hotel (el 72% de este tipo de reservas es a través de dispositivos móviles). De hecho, muchos viajeros estadounidenses tienden a reservar a través de sus tablets el mismo día que el check in (un 40% de todas las reservas de última hora).
En cuanto a las búsquedas de hoteles a través de móviles, en 2016 experimentaron un crecimiento del 137%, siempre según HotelsCombined (un 25% más que las búsquedas a través de ordenadores de mesa).
Rivett también ha afirmado que algunos viajeros tienden también a saltar directamente a la fase de reserva. Se trata de clientes que quieren encontrar la habitación adecuada, en el lugar preciso y al mejor precio y de forma inmediata.

Fuente: Tecnohotel

Estrategias de marketing para incrementar la venta directa

El sector del alojamiento turístico es uno de los que más demanda tienen en servicios de marketing digital cuando se trata de aumentar las reservas en los canales directos. Cuanto más complejo sea el camino de compra del consumidor, y cuantos más puntos de contacto pasen antes de realizar una reserva, más importante será establecer una estrategia de marketing coherente.
Estrategias de marketing para incrementar la venta directa
La web es sin duda uno de los canales de venta directa que mayor alcance tiene ante los clientes de los hoteles y, para poder disfrutar de todos los beneficios que ofrece, es necesario que esté optimizada con herramientas y estrategias de calidad. Es cierto que las OTAS y demás intermediarios son importantes para garantizar ocupación y ventas en los establecimientos de los hoteles. Pero también se debe tener en cuenta el coste que esto genera, tanto económico, como en el control de la distribución y los precios. Las OTAs aumentan cada vez más su cuota de mercado, con lo que el modelo de negocio queda obsoleto al no ser sostenible.
Con tantos vendedores implicados y exigiendo comisiones a cambio, los hoteleros corren el riesgo de tratar de hacer demasiado con muy poco, estirando sus presupuestos en demasía, pudiendo distribuirlos de otra manera y consiguiendo que el beneficio sea mayor para el establecimiento, sin dejar de trabajar con intermediarios. Aparte de las típicas estrategias para aumentar las reservas web, como tarifas exclusivas, paquetes únicos o incentivos especiales para clientes directos, lo que conducirá al hotel a tener éxito en ventas directas será una efectiva lista de estrategias de marketing, entre las que se deberían tener en cuenta los siguientes aspectos:

Smart Data Marketing  para involucrar, retener y atraer huéspedes

El hotel tiene acceso a más datos de los que cree y, si pudiera organizarlos y gestionarlos, podría construir un plan de marketing digital capaz de llegar a las personas adecuadas, en el momento idóneo, a través del dispositivo de su preferencia y con la información necesaria para decidirse a gestionar su reserva.
Un CRM recoge los datos de huéspedes anteriores y se une a los datos de intención, que vienen siendo aquellos clientes que no se han alojado antes en el hotel, pero están activamente planeando la posibilidad de hacerlo. El equilibrio fruto de este conjunto de datos se llama Smart Data Marketing y sirve para atraer a los huéspedes pasados y futuros.

Crear objetivos de segmentación con datos de CRM y análisis web

Un profesional crea objetivos de segmentación en las campañas multicanal del establecimiento, en la estrategia de marketing que se aplica y, con ello, reorganiza a los clientes. Todo esto utilizando datos de CRM y los resultados de análisis de los canales online del hotel, como es su sitio web. Con todos estos datos se puede extrapolar y construir una base de datos de los clientes que permitirá comprender los intereses o motivaciones del público objetivo, predecir su comportamiento online y determinar acciones futuras.

Saber determinar al huésped ideal a través de datos de intención

Este huésped no se define únicamente por ser repetidor y en base a sus acciones pasadas. Un cliente ideal es también aquel usuario online que tiene la necesidad de consumir servicios vacacionales y está dispuesto a considerar reservar su alojamiento en tu hotel. Los datos de intención permiten que las campañas de marketing apunten y conviertan a los viajeros que están en el mercado buscando activamente y que han mostrado interés o directamente intención de compra.
Conociendo la orientación en el mercado, existen muchas estrategias de marketing que se pueden aplicar, como SEM, la red Display de Google, campañas TrueView de YouTube, redes publicitarias de planificación de viajes o publicidad programática. Todos los datos de las campañas deben ser aprovechados para optimizar continuamente los mensajes de marketing, orientación…

Adoptar la política de «directo siempre es mejor»

Algunos hoteles carecen de esta estrategia y concentran sus esfuerzos de venta en la intermediación, ya que esto les da garantías de reservas, aunque represente un alto coste. En cambio los hoteleros que determinan un plan de acción para operar en el mundo de la distribución online obtienen incontables ventajas y entienden que la mejor estrategia es apostar por la venta directa.
El foco de la estrategia directa está en invertir inteligentemente y saber ofrecer un plus a los clientes, para que decidan finalmente hacer sus reservas a través del canal online del establecimiento. Esto implica, además, la implementación en el equipo de trabajo de objetivos por participación en cada venta directa cerrada, asignando bonificaciones por objetivos conseguidos y haciendo un seguimiento constante en el rendimiento para optimizar en lo que sea necesario. Es una estrategia que requiere un gran cambio en la cultura hotelera, pero es un esfuerzo que bien merece la pena por sus frutos tan positivos para clientes, empleados y hoteleros.
La estrategia más importante es saber asociarse con consultores profesionales de optimización de la venta directa que puedan ofrecer un trabajo y seguimiento dedicado y centrado exclusivamente en este canal, para poder obtener el mayor beneficio, aumentando la ocupación del hotel con reservas directas, disminuyendo así los costes de intermediación y aumentando los ingresos propios y procurando beneficios para hotel y clientes a la vez.

Fuente: Tecnohotel