lunes

La página web, el cuartel general del hotel

Hoy en día, tener presencia en la red ya no es una cuestión de elegir. Así, cualquier empresa que desee tener presencia de mercado debe plantearse el medio online como un elemento fundamental de su campaña de comunicación.

En el caso de los hoteles, ocurre exactamente lo mismo, máxime si tenemos en cuenta que actualmente la distribución online, ha dado forma a una nueva manera de comercialización, que ha canibalizado el sector, reduciendo los puntos de venta físicos de forma drástica.
En esta línea, el desarrollo web, ocupa un lugar preeminente dentro de las diferentes estrategias que pueden implementarse en Internet. Sin embargo, el usuario no solo espera de nosotros que le ofrezcamos nuestro producto y servicio al mejor precio, sino que además espera que podamos darle toda una serie de información que acompañe su compra, y le facilite la toma de decisiones y,  adicionalmente, se traduzca en un valor añadido, que sume experiencia a su desplazamiento, estancia y post viaje.
De esta manera, la página web cobra una gran importancia. Entre otros motivos, porque a través de ella es desde donde vamos a realizar la venta directa que tanto deseamos, al estar exenta de comisiones, aunque no de costes, puesto que significa tener  un software especializado, un equipo humano de atención al cliente, y un mantenimiento de nuestro site exhaustivo.
Por ello, es muy importante no solo retener al usuario, sino conseguir que llegue a nuestro site a través de acciones ligadas a lo que se ha llamado el marketing de contenidos,
Esta estrategia se convierte en el principal vehículo que llevará al usuario hasta nuestra página web, estos contenidos deberán captar la atención del viajero desde las redes sociales, los blogs o links estratégicamente «construidos».
Este trabajo que debe ser exhaustivo y diario, requiere de paciencia y dedicación. Igualmente requiere de un profundo conocimiento de nuestros clientes, puesto que es fundamental enseñarles que tenemos lo que ellos quieren, de tal manera que finalmente se vean «obligados» a visitarnos.
Este es el punto al que queremos llegar. Y es presisamente, este momento, en el que debemos enseñar nuestra mejor cara, tal y como se describe en los artículos que conforman esta sección.
Una vez que el cliente llega a nuestro «cuartel general» todo debe ser perfecto. El trabajo de nuestros desarrolladores web será puesto en tela de juicio con cada una de las visitas que recibamos. No debemos permitirnos tasas de abandono demasiado altas, y mucho menos no llegar al objetivo de tasa de conversion que nos hayamos fijado.
La usabilidad, el diseño, la facilidad de uso, etc. Son cuestiones fundamentales, pero no nos olvidemos que incluso en nuestra web los contenidos siguen siendo importantes, y los apartados de actualidad o noticias siempre son un complemento perfecto para aquellos consumidores que gustan de conocer  quienes somos, antes de cerrar la primera compra.
A partir de aqui, la web se convierte en nuestro punto de distribución física, y no debemos tener miedo a innovar, tanto desde un punto de vista estético como de comunicación.
En esta línea, por ejemplo las call to action son una buena opción para segmentar a nuestros clientes y ofrecerles lo que realmente necesitan.

martes

La necesaria adaptación del hotel a los dispositivos móviles


Los españoles pasan 32 horas a la semana conectados a actividades digitales, según el informe “Cigna 360 Wellbeing Score. Spain Report”, . Por tanto, la presencia en medios digitales, y la adaptación de los contenidos a los dispositivos móviles se convierten en una obligación para el establecimiento hotelero cuyos objetivo sea potenciar su imagen de marca.
 Los españoles incapaces de pasar más de dos días sin su Smartphone
El informe señala que pese a ser de enorme ayuda para sobrellevar nuestro acelerado ritmo de vida, el sometimiento y uso inadecuado de las nuevas tecnologías también nos está generando un aumento del estrés. De hecho, numerosos expertos han empezado a hablar de lo que se conoce como “tecnoestrés”, problema originado por la ansiedad y tensión que provoca la creciente cantidad de tecnología que utilizamos en nuestra vida diaria, y es que el 39% de los españoles no se ve capaz de pasar más de dos días sin su Smartphone y el 17% reconoce tener adicción.
Los españoles pasan 14 horas a la semana navegando por Internet
Además, el estudio señala que los españoles pasamos 14 horas a la semana navegando por internet, 6 revisando el mail, 5 en las redes sociales, 3 jugando a algún juego, 2,5 viendo videos y 1,5 haciendo compras onlie. Uso que va aumentando con el paso del tiempo, ya que casi el 30% de los encuestados reconoce que, respecto al año pasado, navega más por Internet y hace más compras online. Lo mismo ocurre, aunque en menor medida, con el uso de redes sociales.
Practicar algún hobby o pasar tiempo con los amigos, aspectos sociales más valorados
Adicionalmente, el estudio señala que pese a la enorme importancia que otorgamos a las nuevas tecnologías, el hecho de poder dedicar tiempo a practicar algún hobby (86%) o pasar tiempo con los amigos (73%) continúan siendo los dos aspectos sociales que los españoles más valoran para conseguir un buen estado de salud y bienestar.

lunes

Cómo mejorar mi “posición” en google e incrementar mis ventas

Los modelos de distribución hotelera han cambiado en los últimos años. Del turista desconfiado que aseguraba su reserva a través del teléfono una vez había finalizado el proceso de compra en Internet, hemos pasado a un cliente informado, que se registra en las páginas de las OTAs y aunque continua visitando nuestra web para comprobar nuestros servicios, siempre retorna al punto de inicio, ya sea por comodidad o porque cree que realmente tiene garantizado el mejor precio.

De esta forma, la lucha contra la intermediación se ha convertido en una prioridad en muchos establecimientos hoteleros. De alguna manera, asistimos a un “ni contigo, ni sin ti”, que en muchas ocasiones aleja al hotelero de sus objetivos.
Sin embargo existen una serie de acciones de sencilla aplicación que podemos realizar desde nuestro hotel, y que supondrán, en la mayoría de los casos, un mejor posicionamiento y un incremento de las ventas.
Las llamadas a la acción
Las Call to Action o llamadas a la acción son una forma sencilla de decirle a nuestro cliente que le damos más por lo mismo, es decir, que aunque le ofrezcamos el mismo precio, estamos en condiciones de darles más servicio, por ejemplo un desayuno o una entrada al Spa. Lo importante de estas acciones es que tengamos claro que el ciclo de vida del cliente es un punto a tener en cuenta, ya que serán más o menos agresivas, en la medida en la que nos queramos dirigir a un cliente maduro que a un cliente en fase de introducción.
La página web
No descuidar este aspecto nos servirá para retener al cliente en nuestro site. Páginas sencillas pero atractivas. Fáciles de cargar y sobre todo útiles. Actualmente el consumidor se caracteriza por ser eminentemente práctico, y por valorar su tiempo por encima de cuestiones que a priori podríamos entender como imprescindibles, hablamos del precio.
Los buscadores
El posicicionamiento SEO (orgánico) no es una misión imposible, solo es necesario comenzar a realizar escucha activa y observar que es lo que quiere nuestro cliente. Saber que es lo que busca y cómo lo busca nos ayudará a trabajar con esas keywords que contribuirán a mejorar nuestra posición en google.
Las Redes Sociales
Ya no es necesario tener millones de seguidores, si lo que queremos es tener visibilidad, lo que necesitamos es conseguir que nuestros fans interactuen con nosotros en nuestras redes. Para ello debemos comenzar a trabajar en el marketing de contenidos, un aspecto que algunas veces abandonamos.
El blog del hotel
Integrar en la página web del hotel un blog, alimentará nuestras redes sociales, invitará al usuario a visitarnos, lo que a su vez contribuirá a hacer crecer el tráfico web, y permitirá a google identificarnos como uno de esos sitios que se merecen las primeras posiciones.

Fuente: Tecnohotel

viernes

6 pasos sobre contenido para convertir búsquedas en reservas

La elección de los canales de distribución es una de las decisiones más importantes que un hotelero debe tomar. Donde, cómo y cuando comercializarse pueden convertirse en elementos claves que determinen la rentabilidad de cualquier alojamiento. 

Ahora bien, una vez seleccionados cuáles son los canales óptimos, la pregunta es ¿cómo se puede mejorar el rendimiento frente a los competidores que venden sus servicios a través de los mismos intermediarios? En otras palabras, ¿cómo se logran convertir más búsquedas en reservas?.
Según el informe realizado por HRS, “La relevancia de los contenidos de hotel para los hoteleros” para conseguir que un hotel sea comercializable los hoteleros deben conocer más a sus clientes y saber qué les lleva a reservar. La regla es que cuanto más completo es el contenido, mayor es la probabilidad de ajustarse a los criterios de los clientes y de convertir las búsquedas en reservas.
En este sentido, Linda Bekoe, Grange Hotels, puntualiza que el contenido no sólo es importante para que se conozca el establecimiento sino que además debe ser uniforme en todos los medios de comunicación dirigidos a los clientes para reducir su confusión, ya que en muchos casos será quien determine nuestra imagen de marca.
Adicionalmente, el informe señala que el contenido es fundamental tanto para los hoteles independientes como para las cadenas, ya que el reconocimiento de la marca como consecuencia de la difusión del mismo, influye en la opción de reservas y el importe que el viajero está dispuesto a pagar.
Por último, el estudio describe 6 prácticas sobre contenidos que ningún establecimiento hotelero debería dejar al margen de su estrategia digital:
  1. Utilizar documentos gráficos profesionales que reflejen la personalidad y las características del hotel, así como sus diferentes tipos de habitaciones.
  2. Prestar especial atención a las descripciones multilingües que deben ser traducidas por profesionales.
  3. Ofrecer información detallada sobre las instalaciones, servicios y ubicación.
  4. Mostrar cual es la disponibilidad de habitaciones y de reservas anticipadas.
  5. Publicitar de forma clara la política de cancelación en cada caso.
  6. Recoger las opiniones de los huéspedes y comentarios.

Fuente: Tecnohotel

miércoles

Tácticas de Revenue Management para maximizar los beneficios según la temporada del año

Maximizar los beneficios de la venta de las unidades hoteleras no es tarea sencilla. Así los datos históricos, las tendencias o el análisis del forecast se convierten en herramientas fundamentales para conseguir establecer estrategias de precios que ayuden a incrementar los ingresos por habitación. Para ello es importante que se tenga en cuenta si la venta se realiza en temporada alta o baja, asimismo no debe olvidarse que sea cual sea nuestra táctica debe integrarse en todas las herramientas online de gestión de precios.

En cualquier caso, las tácticas en temporada alta difieren de forma notable a las que se aplican en temporada baja.
Mientras que durante la temporada alta es conveniente cerrar o restringir los descuentos, eliminando tarifas especiales y vendiendo al máximo precio posible, en temporada baja vender valores y beneficios especiales se convierte en una técnica clave de optimización de beneficios, en este sentido las tarifas no reembolsables con un buen descuento son una magnífica opción.
Igualmente es temporada alta es importante aumentar las tasas de garantía por parte del cliente y las tasas de cancelación, incrementar el precio de las fechas “closed to arrivals“, aplicar el precio completo a Suites o Executive Rooms, facturar todas las noches en caso de que un cliente quiera acortar su estancia, reducir los grupos e intentar aumentar el coste de los paquetes y servicios internos.
Mientras que en temporada baja se debería motivar los upgrades, no usar las “stay restrictions“, no cerrar las ventas de las habitaciones más baratas y ofrecer paquetes con producto externo e interno.
Como se puede observar no siempre se trata de subir o bajar el precio, sino que existen toda una serie de alternativas que permitirán rentabilizar las ventas dependiendo de la época del año en la que nos encontremos.

Fuente: Tecnohotel

martes

Marca tu estrategia basándote en cómo se comporta tu cliente y qué necesita


Tu objetivo es llenar el hotel al mejor precio y con el menor coste de distribución. 
Generalmente sabemos resolver la cuestión del precio ideal, las tácticas son casi siempre las mismas y cada vez hay mejores herramientas. Sin embargo, el coste medio de distribución es el que varía constantemente gracias al acceso global a la información actual sobre la cual los intermediarios han sabido tomar ventaja. Esta nueva situación nos obliga a crear y mantener una nueva estrategia que ya no es una “foto fija”,  e incluso, adelantarnos a escenarios completamente novedosos, como pudieron ser en su momento los comparadores de precio. Para ello, proponemos una acción que seguro que abre la puerta a montones de ideas: piensa en cómo se comporta el usuario que compra tu hotel en Internet.
¿Has hecho alguna vez una búsqueda por el nombre tu hotel en Google? ¿Y en Trivago? ¿Qué ves? ¿Has pensado en qué búsquedas haces tú cuando buscas un hotel para ti, a nivel personal? ¿Cuál es tu objetivo? ¿Es el precio? ¿Encuentras precios más baratos que la web oficial? ¿Dónde los encontraste? ¿Dónde reservaste finalmente?.
Ahí está el origen de tu estrategia. No pretendamos que nuestros clientes compren directamente en la web del hotel si nosotros no lo haríamos. Parémonos a pensar antes una serie de puntos:
  1. Recopila información sobre tu usuario, la máxima posible
No sólo nos interesa dónde busca, sino cómo se comporta cuando llega a una web. Si pides esta información Booking.com no te la dará, pero al menos, sí puedes saber todo lo que pasa en tu Web: desde dónde llegan, qué información buscan, en qué punto de la compra abandonan, etc.  Google Analytics será el gran aliado en esta aventura, pide ayuda a tu proveedor web, y/o motor de reservas y/o marketing.
Hay más formas de recopilar información: Durante el proceso de reservas captando direcciones de email para futuras campañas o encuestas en el email post estancia: “¿Recuerdas la página en la que compraste nuestro hotel?”,”¿Por qué reservaste en dicho portal?”,”¿Qué mejorarías en el proceso de compra?”.
Con esta valiosa información facilitada directamente por el usuario detectarás dónde puedes ir a buscar a tus clientes o dónde falla el proceso de reservas.
  1. Observa cómo se comportan el resto de intermediarios que venden tu hotel online
Muchos de ellos estarán haciendo campañas de PPC con tu nombre, y otros están en Trivago o Tripconnect (Tripadvisor) con un precio por debajo de tu PVP. Así es como, entre otras muchas acciones, se llevan ventas que podrían realizarse en tu Web.
No cabe duda de que Booking.com, por nombrar alguno, aporta valor cuando trae clientes que que tú no tienes capacidad de fidelizar por miles de motivos: atención 24 horas/7 días, atención en  múltiples idiomas, costosas campañas de Adwords genéricas por destino entre un largo etc., pero aquel usuario en concreto que buscaba tu hotel por tu nombre o aquel que se escapa por culpa del dumping de precios, ese ya era tuyo antes de que acabara en el intermediario, por ello:
  • Copia sus mismas técnicas, las que están a tu alcance.
  • No permitas que tengan mejores condiciones que tú, -como mínimo indispensable la paridad de precios- y ofrece valores añadidos a tu cliente directo.
  • No permitas que te cobren comisiones por clientes que tú podrías traer por un coste más bajo.
  • No permitas que usen tu nombre en campañas de PPC. Para eso ya estás tú.
En igualdad de condiciones, cualquier intermediario tiene más capacidad para llegar al usuario final que el hotel independientemente, mantén al menos una situación “justa” para ti.

  1. Cuenta con una base tecnológica que te permita llevar a cabo tu estrategia
No se trata de destinar elevadísimos presupuestos en crear una nueva Web o en desarrollar un motor de reservas a medida. Se trata de encontrar en el mercado herramientas versátiles que cuenten con integraciones y que te permitan mostrar a tu cliente todo lo que puedes ofrecer.
También es importante que la interfaz para el usuario final sea vistosa y clara, queremos  entrarles por los ojos y para ello debemos contar con una Web actualizada, usable, adaptada a todos los dispositivos y que permita mostrar la información completa y ordenada.
Además, es recomendable que las herramientas del backoffice complementen la acción. No es imprescindible, pero si necesitamos que nuestras herramientas de gestión (tu PMS y/o tu Channel Manager) nos den mucha información y nos permitan tomar decisiones de forma dinámica.
Existen otras herramientas complementarias que puede ayudarte, hay muchas: un buen CRM para la gestión de la información de tus clientes, herramientas de gestión de reputación, recuperación de clientes, call me back… pero estas deben formar ya parte de un segundo paso de tu estrategia, no podemos avanzar en estas cosas si no hemos resuelto lo básico.
  1. Invierte en acciones que tienen una alto retorno de la inversión (ROI)
Ahora que tienes la base necesaria, llega la hora de invertir. Recuerda que tu venta directa no es necesariamente barata, es rentable, y el límite de inversión lo eliges tú. Por ejemplo, si Booking.com te cobra un 18%, tienes todo ese margen de inversión para recuperarlo por tu Web, por encima de eso es mejor que la reserva te llegue desde Booking. Obviamente no hemos olvidado que queremos reducir costes de distribución y llegar al 18% de coste en tu venta directa no es el objetivo, pero recuerda también que en cualquier caso, esta evita que el cliente se fidelice con Booking para futuras reservas. A igualdad de costes, es otra ventaja.
Invierte en las acciones más comunes como las campañas de Adwords y comparadores de precio, email marketing, etc., pero siempre con un criterio. Por ejemplo, haz una campaña de Adwords que sabes que puedes pagar y cuyo usuario tiene prácticamente decidida la reserva, como una campaña por tu nombre de hotel (que ahora mismo hacen los intermediarios). No pagues clics en comparadores si no tienes paridad de precios, es tirar dinero a la basura. Por ejemplo, otra acción si tienes una gran base de datos de emails bien segmentada es realizar una campaña de email marketing en el momento adecuado, que puede generar muchas más reservas de las que imaginas.
  1. Combina tu estrategia online con offline
Simplemente apóyate de los recursos de tu hotel para apoyar la estrategia de venta directa: Ofrece valores diferenciales a aquellos que reservaron por tu Web, intenta recopilar más emails en recepción o con un dispositivo en la entrada (tablet), ofrece en el checkout códigos promocionales con descuentos para que la próxima vez que reserven lo hagan por tu Web, entre otras opciones.
Cada hotel, por su tipología y la de sus clientes, tiene sus acciones óptimas. Por supuesto puede que pruebes alguna nueva acción que no tenga el retorno que esperabas, no pasa nada, “ensayo-error” hasta que des con tu plan a medida.
Para todo esto, debes apoyarte en tu proveedor de marketing, el día a día del hotelero es demasiado complejo y hay temas demasiado especializados en la materia que a todos se nos escapan. Lo importante es conocer el motivo, la forma y el objetivo de cada paso que se da, así como aunar esfuerzos y objetivos, al final nadie conoce vuestro hotel mejor que vosotros.
Conoce, decide e invierte con criterio. Luego ganarás más.

Fuente: Tecnohotel

lunes

¿Por qué los clientes visitan tu web pero reservan la habitación en una OTA?

El efecto que la página web de un hotel causa en los clientes no siempre es el esperado. 
Según estudios recientes, un número elevado de clientes, tras haber seleccionado un hotel a través de una OTA, se informa de los servicios e instalaciones del establecimiento en el propio site del hotel, y posteriormente regresa a la página de la agencia online para hacer efectiva la reserva.

Una de las razones de este comportamiento del consumidor es que las OTAs han conseguido generar “experiencia” en el proceso de compra, además de haber simplificado los procesos de reserva y contratación.
A pesar de esto, es importante recordar que el cliente sigue visitando la web del hotel, por lo que existe la posibilidad de implementar estrategias que compitan con las OTAs y conseguir que el cliente reserve en la página del establecimiento.
Así, llamadas a la acción tales como “te ofrecemos las tarifas más económicas, además de toda la información que necesitas para tener una magnífica estancia”, se convierten en herramientas de comunicación fundamentales para lograr una mejor tasa de conversión.
Este tipo de frases, muestran a los clientes cercanía, trato directo y rápido, además de la sensación de una compra ajustada a su presupuesto. Personaliza la reserva e incluso le evita tener que volver a otra página para efectuar la compra.
Igualmente, la mejora continua y la usabilidad son elementos claves para que el cliente no abandone nuestra página.
Debemos hacer webs sencillas con motores y sistemas ágiles.
Otra opción es ofrecer upgrades que tengan un coste mínimo para el establecimiento, tales como el estacionamiento. También pueden realizarse acciones sobre colectivos muy determinados, sin cambiar las tarifas. Para ello, las redes sociales pueden convertirse en un gran aliado, concretamente, podríamos diseñar una campaña de códigos promocionales en Instagram o Facebook.
Lo que no podemos olvidar es que las OTAs pueden servirnos como un medio para que el cliente llegue directamente a la web del hotel.
Fuente: Tecnohotel