miércoles

Pruebe gratis nuestro sistema hotelero de reservas



Lograr que un hotel se mantenga competitivo es un trabajo de tiempo completo. En PXSOL lo sabemos porque hemos sido y somos hoteleros. 

Sabemos que en el día a día de un hotel hay que lidiar con más tareas que el tiempo disponible y que, sin embargo, nada puede dejarse librado al azar. Es por eso que todas nuestras herramientas comerciales están orientadas a hacer que el trabajo en un hotel sea más fácil, efectivo y en menos tiempo.

Estamos seguros que podemos convertirnos en el mejor aliado para su hotel. Hoy presentamos una nueva forma para que pueda comprobar usted mismo los beneficios que puede aportarle la tecnología comercial PXSOL. 


Motor de reservas + Channel Manager + CRM gratis por 45 días


La prueba gratuita por 45 días incluye todo lo que necesita su hotel para vender más al mismo tiempo que optimiza su trabajo y libera tiempo para encargarse de lo más importante, atender a los huéspedes. 


Motor de Reservas PXSOL │ Reduzca el pago de comisiones a OTAs fortaleciendo el canal de venta directa


  • Nuestro motor de reservas se integrará fácilmente a la web de su hotel para convertirse en un experto vendedor disponible para ser consultado las 24 horas. 
  • Administre promociones, descuentos y servicios adicionales.
  • Acepte una gran variedad de medios de pago de forma segura.

Channel Manager PXSOL │ Esté disponible en las agencias online que más reservas venden y aproveche la exposición para atraer clientes a su web


  • Utilice el servicio Channel Manager para comunicar los datos de tarifa y disponibilidad de todas las habitaciones del hotel de manera automática. 
  • Evite sobreventas y planifique cómo, donde y a qué precio distribuir las habitaciones para logar un mejor rendimiento. 

CRM PXSOL │ Experiencia personalizada (y automatizada) en cada contacto por correo electrónico con sus clientes


  • Pase de horas redactando correos electrónicos a solo unos cuantos clics. 
  • Responda consultas con información siempre actualizada obtenida directamente de los tarifarios o de la base de datos de clientes.
  • Automatice el contacto con sus cliente en cada etapa de la reserva.
  • Realice campañas masivas de correo electrónico con el servicio CRM de PXSOL.



Qué sucede después de la prueba gratuita


Una vez que el periodo de prueba haya concluido, podrá optar por continuar con nuestros servicios con planes de costo fijo o variable*, dependiendo de su estrategia comercial y el volumen de ventas mensual. En el modo variable podrá optar por comisiones tan bajas como el 1% o 2 % de cada reserva dependiendo del costo fijo adicional que desee abonar. 

Tenemos una propuesta que se adapta a cada tipo de alojamiento. Grandes o pequeños hoteles, establecimientos con volúmenes de venta sostenibles o altamente variables, todos tienen un plan específico para acceder a la mejor tecnología al mejor precio.


Cómo solicitar la prueba hoy mismo


Para comenzar a evaluar nuestros servicios sin cargo por 45 días haga clic en Solicitar Demo debajo. Un representante comercial de PXSOL lo acompañará a lo largo de todo el proceso para ayudarlo a sacar el máximo provecho a nuestra tecnología.





*El acceso al plan variable se encuentra sujeto a calificación del hotel.

lunes

Huéspedes satisfechos, menos carga de trabajo y mayor rentabilidad

La provincia de Mendoza en Argentina es conocida como la tierra del sol y el buen vino. Montañas cubiertas de nieve y viñedos que se pierden en el infinito son una postal típica de la localidad de Vistalba. En este escenario de imponente naturaleza y tranquilidad se ubica Villa Mansa Wine Hotel & Spa.

Su propuesta única combina un servicio altamente personalizado, instalaciones de primer nivel y la posibilidad de realizar turismo enológico en una de las zonas vitivinícolas más reconocidas del mundo. Pero con sus 15 habitaciones Villa Mansa comparte el mismo desafío que todos los hoteles pequeños. ¿Cómo optimizar las tareas administrativas y comerciales para que el personal pueda dedicarse a mejorar la experiencia de los huespedes?


"En un hotel boutique no se puede permitir que el personal no le dedique tiempo a los huespedes. Este es el principal motivo por el que un cliente nos elige frente a los grandes hoteles". 

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.


Es así que en 2015 Viviana comenzó la búsqueda de tecnología que le permitiera aplicar nuevas estrategias comerciales para incrementar la venta directa y, que al mismo tiempo, ayudara a disminuir el tiempo de los procesos internos.

Mejor posicionamiento online


Estando ubicados a 10 km del polo turístico y gastronómico más cercano el posicionamiento de Villa Mansa fue uno de los primeros desafíos a superar.

"El posicionamiento de la marca tiene mucho más que ver con el posicionamiento en Internet que con el lugar físico donde su ubica el hotel" nos comenta Viviana. Sin embargo, la web antigua de Villa Mansa no lograba atraer el suficiente tráfico y cuando los posibles clientes llegaban no podían obtener respuestas inmediatas a sus consultas viéndose obligados a completar un formulario de contacto para obtener información.

El diseño web y el motor de reservas de PXSOL fueron las soluciones elegidas para este inconveniente. Hoy la web del hotel se ubica entre los primeros resultados al realizar búsquedas de hoteles en la zona y cuando los futuros clientes ingresan a la web cuentan con un motor de reservas intuitivo que los ayuda en el proceso de consulta y reserva. Por otro lado, el personal de recepción ya no tiene que responder manualmente enormes cantidades de formularios de consultas.


"El motor de reservas y la web desarrollada por PXSOL nos permitieron que hoy más del 40% de las ventas sean directas. Además, nuestra ocupación se incrementó en un 50% en tan solo 1 año".

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.



Estrategia comerciales fácilmente aplicables


La tecnología evoluciona para facilitarnos el día a día. En muchos casos nos permite realizar tareas que anteriormente parecían imposibles. Uno de estos desafíos aparentemente imposibles en Villa Mansa era comenzar a aplicar estrategias de revenue para mejorar la rentabilidad. Paralelamente, era necesario mantener todos los canales de venta y a todo el personal actualizados de los cambios de tarifa en todo momento.

"Adoptar tecnología que nos permitiera ser más competitivos implicaba un gran cambio cultural. Teníamos que dejar de utilizar Excel" recuerda Viviana.

El primer paso fue comenzar a utilizar el servicio Channel Manager de PXSOL. Los resultados produjeron resultados positivos al instante. Todos los canales de venta online pasaron a estar automatizados, siempre con la tarifa correcta y sin la necesidad de invertir horas en el ingreso de tarifas manualmente sitio por sitio.

El segundo paso fue mejorar la comunicación interna y externa. Al conocer el servicio de CRM Viviana descubrió la forma de proveer, tanto a clientes como empleados, la información correcta y actualizada. Además, como beneficio adicional, se logró reducir el tiempo de la tediosa tarea de redactar desde cero cientos de correos electrónicos semanales con información sobre tarifa y disponibilidad.

Hoy solo basta con un par de clics para responder consultas utilizando pantillas prediseñadas que toman del sistema, de manera automática, tarifas, disponibilidad y otros datos que sean necesarios. Los errores humanos fueron reducidos al mínimo y el encargado de revenue puede modificar dinámicamente las tarifas sin importar donde se encuentre con la confianza de que cada presupuesto que se genere estará actualizado al instante.


"En los mercados competitivos hay que reaccionar con velocidad. PXSOL nos permite aplicar nuevas estrategias comerciales sobre la marcha sin perder tiempo en carga manual de datos".

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.




¿Cuál es el resultado de esta flexibilidad? Desde 2016 a la fecha Villa Mansa logró incrementar en un 88% el rendimiento financiero o REVPAR mientras los huéspedes alaban la calidad de la atención y el trato personal recibido en sus estadías. En otras palabras, mayor ocupación, más rentabilidad y clientes satisfechos.

Con todas estas buenas noticias Villa Mansa ya está listo para continuar mejorando junto a la tecnología de PXSOL.


"El próximo paso ya está en macha. Estamos en proceso de implementación del sistema de reservas PMS de PXSOL. Estamos felices de que en unas semanas ya no tendremos que hacer nunca más el ingreso manual de datos para cada una de las reservas."

Viviana de Marchi, Gerenta General de Villa Mansa.





viernes

Cómo incrementar las ventas de su motor de reservas



¿Por qué algunos hoteles venden mucho más en sus web que otros? ¿Es posible optimizar un motor de reservas para conseguir la mejor conversión de consultas a ventas?

En mis primeros días como Ejecutivo de Cuentas en PXSOL me hacía esas preguntas constantemente. Gradualmente comprendí que los hay otros factores además de la cantidad de personas que visitan la página web. Más interesante aún, descubrí que los hoteles con más ventas directas online aplicaban siempre los mismos 5 principios.

1) Autogestión de promociones


De todas las herramientas de un motor de reservas la más utilizada para incrementar las ventas es el módulo de autogestión de promociones. Una promoción atractiva puede influir en la decisión de compra de los clientes potenciales. Pero al mismo tiempo es necesario que esas promociones vayan en consonancia con los objetivos comerciales y con la realidad siempre cambiante del hotel. Es por eso que la capacidad de gestionar las promociones directamente desde el hotel es esencial.

Algunas de las promociones más frecuentes son:
  • Promoción web: Promoción de descuento exclusiva para reservas realizadas por la web del hotel. Algunos hoteles reemplazan el descuento por un regalo o servicio adicional sin costo.
  • Early booking: Promoción de descuento para reservas que se realicen con una anticipación mayor a la ventana de reserva promedio del hotel.
  • Reserva de último momento: Promoción de descuento normalmente aplicable a reservas realizadas 24-48 h antes del check-in.
  • Estadía prolongada: Promoción de descuento para las reservas cuya cantidad de noches exceda la cantidad de noches de reserva promedio.
  • Día festivo: Promoción para días festivos normalmente acompañada de campañas de email masivas y publicidad en redes sociales. Debido a la gran demanda en esos días especiales en lugar de descuentos estas promociones suelen ofrecer servicios adicionales, productos de regalo o descuentos especiales en otros servicios.


2) Descripciones e imágenes completas y actualizadas


Las imágenes y descripciones le permiten al visitante de nuestra web sentirse dentro del hotel mientras le brindan una sensación de seguridad y confianza en el servicio. Información como tamaños de las habitaciones y fotografías de los sanitarios suelen estar entre lo más buscado dentro del motor de reservas.

En el artículo Fotografía efectiva para hoteles puede encontrar una guía enfocada en el uso de imágenes para la web y el motor de reservas.

3) Variedad de medios de pago


Como hablamos en el artículo Cómo elegir el mejor motor de reservas hoteleras los medios de pago pueden hacer una gran diferencia en la conversión al ofrecer versatilidad y financiamiento. Los medios de pago más utilizados son tarjeta de crédito, tarjeta de débito, transferencia bancaria y pago en destino.

4) Motor de Reservas + Channel Manager + TripConnect


Aunque parezca contraproducente, utilizar el servicio de Channel Manager para conectar con las grandes agencias online puede ser de mucho beneficio para las ventas directas. Los sitios de estas agencias funcionan como escaparate para atraer e invitar al cliente a ingresar a nuestra web. Más del 80% de los usuarios de agencias y metabuscadores acceden a la web del hotel antes de reservar para validar su decisión u obtener información adicional. Esta es una oportunidad única para convencerlos de reservar directamente por el motor de reservas ofreciéndoles comparativas de tarifas y promociones exclusivas.

Por otro lado, la integración TripConnect le permite administrar campañas por clic en TripAdvisor. De esta manera podrá habilitar el botón de reservas en TripAdvisor para derivar tráfico altamente calificados directamente a su motor de reservas.

5) Motor de Reservas + CRM


Hasta un 89% de los consumidores lee las opiniones de clientes antiguos antes de tomar la decisión de comprar. Un motor de reservas en el que se visualicen comentarios reales de clientes satisfechos les brindará a los usuarios toda la información que necesitan e incrementará la conversión. Nuestro servicio de CRM puede serle de mucha ayuda al automatizar el envió de encuestas de satisfacción y la posterior carga de las encuestas positivas en el motor de reservas y la web del hotel.

Siguiendo estos 5 principios podrá configurar y optimizar su motor de reservas para incrementar las ventas. Pero recuerde que la clave siempre será administrar este canal de ventas con la misma atención y dedicación que el resto de los canales. Mantenga siempre la información y contenidos actualizados y gestione precios y promociones constantemente para que la conversión se traduzca en rentabilidad.





Autor: Emanuel Jofré

martes

Cómo elegir el mejor motor de reservas hoteleras



Vender más sin pagar fortunas en comisiones se ha convertido en uno de los principales objetivos tanto de grandes cadenas internacionales como de pequeños hoteles independientes. La clave para conseguirlo está en la venta directa y los motores de reservas son la principal herramienta de venta directa online. Es por eso que hemos preparado 6 tips para ayudarlo a elegir el mejor motor de reservas directas para su hotel.

1) Asegúrese que la tasa de conversión del motor de reservas sea superior al 2%

Para juzgar el desempeño de un motor de reservas debemos saber su conversión. La conversión es la relación entre la cantidad de consultas realizadas en el motor de reservas y las reservas efectivamente realizadas. Una vez obtenido este dato nos será posible además calcular el retorno de inversión estimado.

2) Pago por comisión versus costo fijo. Defina el método de pago más conveniente para su hotel

 Si bien el pago por comisiones puede parecer conveniente a primera vista para alojamientos con bajo volumen de ventas los servicios con costo fijo permiten retornos de inversión mayores.

Complete nuestro formulario de contacto si necesita ayuda para calcular el retorno de inversión de nuestro motor de reservas.

3) Consulte sobre medios de pagos electrónicos disponibles y la seguridad de los mismos.

La intención de compra se puede ver truncada si no ofrecemos los medio de pago que disponen nuestros clientes. Es esencial contar con una amplia variedad de medios de pago y, de preferencia, financiamiento con tarjetas de crédito para incrementar la cantidad de reservas. Así mismo, debemos generar confianza respetando estándares de máxima seguridad en la encriptación de datos.

4) Elija un motor de reservas que priorice la experiencia de usuario

Una experiencia de usuario simple y uniforme a través de toda la web del hotel se traduce en más ventas.

El motor de reservas debe integrarse a esta experiencia satisfactoriamente ofreciendo las siguientes características:
  • Proceso de reservas rápido e intuitivo.
  • Diseño gráfico que respete el estilo de la web.
  • Múltiples idiomas y divisas.
  • Tarifas, descuentos y promociones expresadas de manera clara y atractiva.
  • Versión para dispositivos móviles.


5) Sistemas integrados. Elimine procesos innecesarios y aumente la productividad.

 Junto con el motor de reservas, el sistema de gestión hotelera o PMS y el servicio de Channel Manager son herramientas esenciales para un hotel competitivo. Elija sistemas integrados, que compartan de manera automática todos los datos de reservas y clientes para disminuir la carga laboral. Además, los sistemas integrados le permitirán obtener reportes más completos para tomar las mejores decisiones en tiempo real.

6) Elija un motor de reservas orientado la venta

 Las siguientes características le ayudarán a identificar un motor de reservas de alta conversión:
  • Autogestión de promociones.
  • Comparador de tarifas con canales de venta indirectos.
  • Mensajes persuasivos para motivar la compra.
  • Estadísticas medibles con Google Analytics.





 Autor: Emanuel Jofré

lunes

Obtenga más ventas con el boca a boca electrónico



¿Está al tanto de cómo puede su hotel influir en la decisión de compra utilizando eWOM Marketing? O incluso antes de responder esa pregunta, ¿sabe qué es el eWOM Marketing y por qué debería estar aplicándolo en este momento? Si su respuesta es negativa lo invitamos a continuar leyendo para descubrir esta faceta fundamental del marketing aplicado a hoteles. 


eWOM Marketing 


A los consumidores nos encanta hacer catarsis sobre nuestras experiencias de consumo. Necesitamos revalidar nuestras decisiones de compra o purgar esa sensación negativa de una decisión que consideramos errónea. Antiguamente, esta necesidad se materializaba en las opiniones transmitidas de boca en boca. Hoy, en cambio, el boca en boca ha tomado una dimensión mayor debido a la masificación de Internet y la forma en la que esta permite que millones de personas se conecten y compartan información. 

A estas acción por parte de los consumidores de utilizar Internet para compartir públicamente información sobre productos, servicios o empresas se la conoce actualmente como el "de boca en boca" electrónico o por su sigla en inglés eWOM (electronic word-of-mouth). Por lo tanto, el eWOM Marketing es la gestión llevada por las empresas con el fin administrar esta información producida por los consumidores que normalmente se localiza y distribuye en redes sociales o en sitios de opiniones. 


La importancia de la opinión de los consumidores 


¿Suele leer la sección de opiniones al momento de tomar una decisión de compra? Seguramente sí. Esta práctica se ha convertido en un paso casi esencial en el proceso de compra electrónica para la gran mayoría de consumidores. Pero a diferencia de la comunicación de boca en boca tradicional el eWOM se caracteriza por transmitirse de forma mucho más rápida a un número muy grande de personas traspasando todo tipo de barreras y quedando visible por períodos prolongados de tiempo. 

Pero quizás una de las características más distintivas del eWOM es la posibilidad de acceso a esta información sin necesidad de ningún tipo de interacción con otros consumidores. Hoy no es más necesario hablar con nuestros vecinos para obtener recomendaciones de los comercios de la zona. Solamente tenemos que ingresar a Internet y leer, aunque no participemos jamás compartiendo una opinión o experiencia propia. Es simple, rápido y mejora nuestra experiencia de compra.

Toda esta información no pasa desapercibida. Se estima que hasta un 89% de los clientes de servicios de alojamiento basan su decisión de compra en menor o mayor medida en las opiniones expresadas por otros consumidores en Internet. Además, un estudio comisionado por TripAdvisor concluyó que existe una relación directa entre las opiniones de los consumidores y el RevPAR. A saber, un incremento del 1% en el GRI (Global Review Index), que es un promedio de las calificaciones para un hotel obtenidas de las principales OTAs, se traduce en un incremento del 0,96% en el RevPAR. Es ahí donde radica la importancia de participar activamente en los procesos que nos permitan influenciar opiniones positivas y dar respuesta a aquellas que sean negativas. De esto dependen nuestras futuras ventas. 


Administración eficiente de opiniones


Existe información muy valiosa para los hoteles esperando ser utilizada en cada comentario u opinión de los consumidores. El eWOM Marketing comienza con el análisis de dicha información. ¿Qué nos están diciendo nuestros clientes? ¿Cuales son los procesos que deberían mejorarse con el fin de reducir las críticas negativas? ¿Cuales son los puntos fuertes que son resaltados en las críticas positivas? Es un constante proceso de retroalimentación. Analizar las críticas, realizar las acciones necesarias, medir el efecto en las criticas futuras.

Pero no es solamente un trabajo reactivo. Proactivamente el hotel debería impulsar acciones que produzcan comentarios positivos. Un ejemplo de ello es la solicitud del hotel de comentarios a sus clientes a través de encuestas de satisfacción. Si bien este trabajo puede incrementar mucho la carga laboral de los empleados implicados existen diversas herramientas para simplificar este proceso. Por ejemplo, los clientes del servicio CRM de PXSOL cuentan con la posibilidad de automatizar el envío de encuestas a sus huéspedes que serán posteriormente analizadas por el sistema y filtradas según el nivel de satisfacción permitiendo que solo los clientes satisfechos sean invitados a replicar sus comentarios en TripAdvisor. 

Los motores de reservas más efectivos también cuentan con la posibilidad de compartir los comentarios obtenidos de encuestas de satisfacción de manera automática para reafirmar la intención de compra dentro de la página web de los hoteles. 

La ventaja de un sistema de encuestas es que el hotel se convierte en el primero en recibir la opinión del cliente. En este punto todavía es posible tener cierto grado de control sobre las opiniones que finalmente se harán públicas en Internet. Incluso algunos hoteles encuentran beneficioso enviar encuestas de satisfacción minutos después de concluido el proceso de check-in para detectar con anticipación posibles causales de disconformidad y accionar para revertirlos mientras el huésped aún se encuentra en el establecimiento. 

Independientemente de la estrategia y canales que decidamos utilizar, el eWOM seguirá recibiendo la credibilidad de los consumidores y aumentará su impacto económico. La próxima vez que ingrese a TripAdvisor o a una agencia de viajes online piense en que cada uno de esos comentarios sobre su hotel será leído y utilizado por miles de clientes potenciales para decidir si realizar o no una reserva.






Autor: Emanuel Jofré

miércoles

Mejor distribución y más ventas con PXSOL y Barneos


Concientes de la necesidad de hoteles y otros establecimientos de hostelería de más y mejores canales de distribución hemos incorporado una nueva conexión al arsenal de venta de PXSOL. Queremos que conozcas a Barneos, un nuevo canal para incrementar las ventas de tu hotel. 


Distribución efectiva con Barneos 


A lo largo de sus 15 años de experiencia Barneos se ha consolidado como uno de los principales tour operadores mayoristas de Argentina manteniendo un claro foco en la innovación y la oferta de productos turísticos diferenciales. Especializados en el turismo receptivo en Argentina, Barneos trabaja con una amplia red de agencias locales. Además, cuenta con presencia en más de 13 países como Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Honduras, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay. Esta red de distribución se expande aún más con integraciones directas con los sistemas turísticos Price Surfer de Nemo y Perennial de Freedom. 

Todo esto de traduce en beneficios directos para decenas de hoteles que ya cuentan con una conexión directa con Barneos. En 2018 estos establecimientos lograron superar en total el millón de dólares en ventas con un volumen de más de 11 mil noches vendidas. El alcance y los resultados de Barneos lo convierten en un canal de distribución altamente recomendable. 


Más beneficios de PXSOL para tu hotel


La excelente noticia es que ahora todos los clientes de los servicios Motor de Reservas o Channel Manager de PXSOL pueden sumar estos beneficios a través de una conexión simple y gratuita con Barneos. Mejor aún, esta conexión ha sido desarrollada para permitir la comunicación sincronizada de tarifas y disponibilidad del hotel de manera automática pero sin incrementar la carga de trabajo actual ni modificar los procesos internos. 

Una vez habilitado este nuevo canal de venta, la oferta del hotel estará instantáneamente disponible en el sistema de reserva online de Barneos y en cientos de agencias y operadores turísticos a través de las diversas integraciones que este posee. 


Cómo adquirir el beneficio 


Comenzar a trabajar con el nuevo canal de ventas es muy simple. Si ya sos cliente de PXSOL solo basta con ponerte en contacto con tu Ejecutivo de Cuenta para iniciar la conexión. En el caso de que aún no seas cliente PXSOL podés hacer clic en el botón solicitar demostración al final de este artículo y nos pondremos en contacto a la brevedad para comentarte de que maneras podemos contribuir a mejorar la distribución y rentabilidad de tu hotel.







Autor: Emanuel Jofré

Fundamentos para la administración de experiencias en hotelería

Fundamentos para la administración de experiencias de un hotel




Clientes interconectados, con bastos medios de información a su disposición y altamente exigentes han llevado a la industria hotelera a plantearse nuevas formas de administración y planificación. Ya no es suficiente con satisfacer necesidades básicas. En la actualidad, lograr la satisfacción de los clientes y el rendimiento económico deseado trasciende la calidad de servicio y depende directamente de vincularse con las emociones, deseos y valores del consumidor. En este contexto surgen las experiencias como las herramientas más efectivas para dejar de ser meros proveedores de servicio y convertirse en creadores de valor. Valor que se traduce en rentabilidad y clientes fieles.


Qué es una experiencia de consumo


Para entender el concepto de experiencia de consumo es necesaria una visión holística de los procesos de interacción con el hotel, abarcando desde las consultas previas a la toma de decisión hasta posterior al check-out. Una experiencia es el resultado de evaluar el conjunto completo de esos eventos por los cuales una persona interactúa y se relaciona con un producto o servicio. Claramente este resultado puede ser positivo o negativo tanto para el consumidor como para la empresa que los brinda.

Los recuerdos son un producto de las experiencias significativas. Si los eventos fueron ordinarios o insignificantes la experiencia se desvanecerá rápidamente de la memoria. En cambio si los eventos fueron significativos serán atesorados por nuestra memoria por mucho tiempo. Adicionalmente, las buenas memorias nos hacen desear revivir esos momentos y compartirlos con nuestro entorno. Las implicaciones económicas son más que evidentes. Los hoteles necesitan para prosperar que sus clientes los recuerden, que deseen volver una y otra vez y que transmitan esas buenas experiencias a otros.


Cómo están compuestas las experiencias 


Antes de diseñar experiencias positivas debemos comprender con claridad como se construyen las mismas. Como mencionamos, el cliente interactúa en muchas oportunidades y en diferentes procesos con el hotel. En cada uno de estos puntos se generan distintas reacciones o respuestas hacia los estímulos recibidos. 

El primer nivel de respuesta es puramente cognitivo, racional. Por ejemplo, si el conserje detecta que un huésped se encuentra alojado en la zona para asistir a un recital y le ofrece datos sobre como llegar al mismo sin demoras y le brinda información adicional sobre bares con orientaciones musicales similares es lógico concluir que ese cliente evaluará al empleado y a la empresa como bien informados y serviciales.

En un segundo nivel, las respuestas hacia los eventos están matizadas por sentimientos y emociones. Constantemente atravesamos un amplio abanico de emociones producto de todo los hechos que nos involucran directa o indirectamente. En el caso del cliente que asiste a un recital, si el mismo concluye que fue bien informado y el personal es servicial es muy probablemente que experimente una sensación placentera y un estado de bienestar.

Finalmente, en la capa más profunda de una experiencia, por debajo de toda respuesta lógica y emocional se encuentran los valores personales. Estos son completamente subjetivos y se encuentran relacionados al estado de existencia al que aspiramos y a factores culturales, socieconómicos y geográficos. Seguridad, reconocimiento social, hedonismo, son solo algunos de los diversos valores personales que pueden modificar drásticamente la percepción un mismo evento por distintas personas. El correcto diseño de experiencias debe considerar cómo estos valores personales influyen en las respuestas emocionales y cognitivas que se desean producir.


Cómo diseñar experiencias positivas en un hotel


Frecuentemente se asocia el diseño de experiencias con el teatro de improvisación. El hotel debe ser el escenario, los empleados los asistentes y directores pero finalmente el cliente es quien dará vida a la experiencia a través de sus actitudes, acciones, emociones y valores.

Como todo teatro bien preparado las instalaciones y la ambientación de las mismas cumplen un rol muy importante. Iluminación, ventilación, decoración y música de fondo deben estar pensados para generar el estimulo propicio que desencadene los eventos que harán parte de la experiencia. Así mismo, los empleados deben hacer las veces de facilitadores y coordinadores de dichas experiencias.

Nada debe ser dejado al azar. Diseñar experiencias es estandarizar los procesos por los cuales se producen. Involucra ser explícitos en cuanto a su concepto y objetivos, definir a quienes se dirige, y enumerar los requisitos técnicos o humanos necesarios y, sobre todo, analizar como estas nuevas experiencias modelarán la  oferta actual del hotel. Para diseñar experiencias positivas debemos pensar en el efecto que las mismas producirán y como esos efectos harán sentir a nuestros clientes más cerca de sus valores personales. 


El rol de la tecnología en las experiencias de un hotel


Muchos de los procesos por los cuales el cliente interactúa con el hotel están basados en soluciones tecnológicas. En PXSOL desarrollamos nuestros sistemas para lograr experiencias personalizadas y simples. Resaltando algunos de los muchos beneficios de nuestra tecnología podemos decir que nuestro Motor de Reservas PXSOL permite adaptar su interfaz para respetar la imagen de cada hotel, ofrece diversas posibilidades de pago acordes a cada cliente y cuenta con la posibilidad de adicionar campos personalizables para solicitudes especiales. Los envíos automáticos de correos electrónicos tanto del motor de reservas como del servicio CRM permiten anticipar solicitudes frecuentes y brindar al cliente, toda la información necesaria, sin incrementar la carga de trabajo interna. El servicio de diseño web permite que cada hotel tenga una web atractiva y que facilita el proceso de decisión de reserva a la vez que ofrece una experiencia intuitiva y amena. Por último los servicios de PMS y Channel Manager proveen de todas las herramientas para la administración de los procesos internos y externos, recopilación y almacenamiento y análisis de datos y distribución de la oferta.

Ofrecer experiencias significativas que consigan formar un fuerte vínculo entre cliente y hotel depende de la capacidad de crear estímulos orientados a producir evaluaciones y emociones positivas. Pero si queremos permanecer competitivos la clave es contar con la tecnología adecuada que permita implementar los procesos planificados para que sean simples e innovadores para nuestros clientes.


Autor: Emanuel Jofré