lunes

Obtenga más ventas con el boca a boca electrónico



¿Está al tanto de cómo puede su hotel influir en la decisión de compra utilizando eWOM Marketing? O incluso antes de responder esa pregunta, ¿sabe qué es el eWOM Marketing y por qué debería estar aplicándolo en este momento? Si su respuesta es negativa lo invitamos a continuar leyendo para descubrir esta faceta fundamental del marketing aplicado a hoteles. 


eWOM Marketing 


A los consumidores nos encanta hacer catarsis sobre nuestras experiencias de consumo. Necesitamos revalidar nuestras decisiones de compra o purgar esa sensación negativa de una decisión que consideramos errónea. Antiguamente, esta necesidad se materializaba en las opiniones transmitidas de boca en boca. Hoy, en cambio, el boca en boca ha tomado una dimensión mayor debido a la masificación de Internet y la forma en la que esta permite que millones de personas se conecten y compartan información. 

A estas acción por parte de los consumidores de utilizar Internet para compartir públicamente información sobre productos, servicios o empresas se la conoce actualmente como el "de boca en boca" electrónico o por su sigla en inglés eWOM (electronic word-of-mouth). Por lo tanto, el eWOM Marketing es la gestión llevada por las empresas con el fin administrar esta información producida por los consumidores que normalmente se localiza y distribuye en redes sociales o en sitios de opiniones. 


La importancia de la opinión de los consumidores 


¿Suele leer la sección de opiniones al momento de tomar una decisión de compra? Seguramente sí. Esta práctica se ha convertido en un paso casi esencial en el proceso de compra electrónica para la gran mayoría de consumidores. Pero a diferencia de la comunicación de boca en boca tradicional el eWOM se caracteriza por transmitirse de forma mucho más rápida a un número muy grande de personas traspasando todo tipo de barreras y quedando visible por períodos prolongados de tiempo. 

Pero quizás una de las características más distintivas del eWOM es la posibilidad de acceso a esta información sin necesidad de ningún tipo de interacción con otros consumidores. Hoy no es más necesario hablar con nuestros vecinos para obtener recomendaciones de los comercios de la zona. Solamente tenemos que ingresar a Internet y leer, aunque no participemos jamás compartiendo una opinión o experiencia propia. Es simple, rápido y mejora nuestra experiencia de compra.

Toda esta información no pasa desapercibida. Se estima que hasta un 89% de los clientes de servicios de alojamiento basan su decisión de compra en menor o mayor medida en las opiniones expresadas por otros consumidores en Internet. Además, un estudio comisionado por TripAdvisor concluyó que existe una relación directa entre las opiniones de los consumidores y el RevPAR. A saber, un incremento del 1% en el GRI (Global Review Index), que es un promedio de las calificaciones para un hotel obtenidas de las principales OTAs, se traduce en un incremento del 0,96% en el RevPAR. Es ahí donde radica la importancia de participar activamente en los procesos que nos permitan influenciar opiniones positivas y dar respuesta a aquellas que sean negativas. De esto dependen nuestras futuras ventas. 


Administración eficiente de opiniones


Existe información muy valiosa para los hoteles esperando ser utilizada en cada comentario u opinión de los consumidores. El eWOM Marketing comienza con el análisis de dicha información. ¿Qué nos están diciendo nuestros clientes? ¿Cuales son los procesos que deberían mejorarse con el fin de reducir las críticas negativas? ¿Cuales son los puntos fuertes que son resaltados en las críticas positivas? Es un constante proceso de retroalimentación. Analizar las críticas, realizar las acciones necesarias, medir el efecto en las criticas futuras.

Pero no es solamente un trabajo reactivo. Proactivamente el hotel debería impulsar acciones que produzcan comentarios positivos. Un ejemplo de ello es la solicitud del hotel de comentarios a sus clientes a través de encuestas de satisfacción. Si bien este trabajo puede incrementar mucho la carga laboral de los empleados implicados existen diversas herramientas para simplificar este proceso. Por ejemplo, los clientes del servicio CRM de PXSOL cuentan con la posibilidad de automatizar el envío de encuestas a sus huéspedes que serán posteriormente analizadas por el sistema y filtradas según el nivel de satisfacción permitiendo que solo los clientes satisfechos sean invitados a replicar sus comentarios en TripAdvisor. 

Los motores de reservas más efectivos también cuentan con la posibilidad de compartir los comentarios obtenidos de encuestas de satisfacción de manera automática para reafirmar la intención de compra dentro de la página web de los hoteles. 

La ventaja de un sistema de encuestas es que el hotel se convierte en el primero en recibir la opinión del cliente. En este punto todavía es posible tener cierto grado de control sobre las opiniones que finalmente se harán públicas en Internet. Incluso algunos hoteles encuentran beneficioso enviar encuestas de satisfacción minutos después de concluido el proceso de check-in para detectar con anticipación posibles causales de disconformidad y accionar para revertirlos mientras el huésped aún se encuentra en el establecimiento. 

Independientemente de la estrategia y canales que decidamos utilizar, el eWOM seguirá recibiendo la credibilidad de los consumidores y aumentará su impacto económico. La próxima vez que ingrese a TripAdvisor o a una agencia de viajes online piense en que cada uno de esos comentarios sobre su hotel será leído y utilizado por miles de clientes potenciales para decidir si realizar o no una reserva.


Autor: Emanuel Jofré

miércoles

Mejor distribución y más ventas con PXSOL y Barneos


Concientes de la necesidad de hoteles y otros establecimientos de hostelería de más y mejores canales de distribución hemos incorporado una nueva conexión al arsenal de venta de PXSOL. Queremos que conozcas a Barneos, un nuevo canal para incrementar las ventas de tu hotel. 


Distribución efectiva con Barneos 


A lo largo de sus 15 años de experiencia Barneos se ha consolidado como uno de los principales tour operadores mayoristas de Argentina manteniendo un claro foco en la innovación y la oferta de productos turísticos diferenciales. Especializados en el turismo receptivo en Argentina, Barneos trabaja con una amplia red de agencias locales. Además, cuenta con presencia en más de 13 países como Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Honduras, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay. Esta red de distribución se expande aún más con integraciones directas con los sistemas turísticos Price Surfer de Nemo y Perennial de Freedom. 

Todo esto de traduce en beneficios directos para decenas de hoteles que ya cuentan con una conexión directa con Barneos. En 2018 estos establecimientos lograron superar en total el millón de dólares en ventas con un volumen de más de 11 mil noches vendidas. El alcance y los resultados de Barneos lo convierten en un canal de distribución altamente recomendable. 


Más beneficios de PXSOL para tu hotel


La excelente noticia es que ahora todos los clientes de los servicios Motor de Reservas o Channel Manager de PXSOL pueden sumar estos beneficios a través de una conexión simple y gratuita con Barneos. Mejor aún, esta conexión ha sido desarrollada para permitir la comunicación sincronizada de tarifas y disponibilidad del hotel de manera automática pero sin incrementar la carga de trabajo actual ni modificar los procesos internos. 

Una vez habilitado este nuevo canal de venta, la oferta del hotel estará instantáneamente disponible en el sistema de reserva online de Barneos y en cientos de agencias y operadores turísticos a través de las diversas integraciones que este posee. 


Cómo adquirir el beneficio 


Comenzar a trabajar con el nuevo canal de ventas es muy simple. Si ya sos cliente de PXSOL solo basta con ponerte en contacto con tu Ejecutivo de Cuenta para iniciar la conexión. En el caso de que aún no seas cliente PXSOL podés hacer clic en el botón solicitar demostración al final de este artículo y nos pondremos en contacto a la brevedad para comentarte de que maneras podemos contribuir a mejorar la distribución y rentabilidad de tu hotel.







Autor: Emanuel Jofré

Fundamentos para la administración de experiencias en hotelería

Fundamentos para la administración de experiencias de un hotel




Clientes interconectados, con bastos medios de información a su disposición y altamente exigentes han llevado a la industria hotelera a plantearse nuevas formas de administración y planificación. Ya no es suficiente con satisfacer necesidades básicas. En la actualidad, lograr la satisfacción de los clientes y el rendimiento económico deseado trasciende la calidad de servicio y depende directamente de vincularse con las emociones, deseos y valores del consumidor. En este contexto surgen las experiencias como las herramientas más efectivas para dejar de ser meros proveedores de servicio y convertirse en creadores de valor. Valor que se traduce en rentabilidad y clientes fieles.


Qué es una experiencia de consumo


Para entender el concepto de experiencia de consumo es necesaria una visión holística de los procesos de interacción con el hotel, abarcando desde las consultas previas a la toma de decisión hasta posterior al check-out. Una experiencia es el resultado de evaluar el conjunto completo de esos eventos por los cuales una persona interactúa y se relaciona con un producto o servicio. Claramente este resultado puede ser positivo o negativo tanto para el consumidor como para la empresa que los brinda.

Los recuerdos son un producto de las experiencias significativas. Si los eventos fueron ordinarios o insignificantes la experiencia se desvanecerá rápidamente de la memoria. En cambio si los eventos fueron significativos serán atesorados por nuestra memoria por mucho tiempo. Adicionalmente, las buenas memorias nos hacen desear revivir esos momentos y compartirlos con nuestro entorno. Las implicaciones económicas son más que evidentes. Los hoteles necesitan para prosperar que sus clientes los recuerden, que deseen volver una y otra vez y que transmitan esas buenas experiencias a otros.


Cómo están compuestas las experiencias 


Antes de diseñar experiencias positivas debemos comprender con claridad como se construyen las mismas. Como mencionamos, el cliente interactúa en muchas oportunidades y en diferentes procesos con el hotel. En cada uno de estos puntos se generan distintas reacciones o respuestas hacia los estímulos recibidos. 

El primer nivel de respuesta es puramente cognitivo, racional. Por ejemplo, si el conserje detecta que un huésped se encuentra alojado en la zona para asistir a un recital y le ofrece datos sobre como llegar al mismo sin demoras y le brinda información adicional sobre bares con orientaciones musicales similares es lógico concluir que ese cliente evaluará al empleado y a la empresa como bien informados y serviciales.

En un segundo nivel, las respuestas hacia los eventos están matizadas por sentimientos y emociones. Constantemente atravesamos un amplio abanico de emociones producto de todo los hechos que nos involucran directa o indirectamente. En el caso del cliente que asiste a un recital, si el mismo concluye que fue bien informado y el personal es servicial es muy probablemente que experimente una sensación placentera y un estado de bienestar.

Finalmente, en la capa más profunda de una experiencia, por debajo de toda respuesta lógica y emocional se encuentran los valores personales. Estos son completamente subjetivos y se encuentran relacionados al estado de existencia al que aspiramos y a factores culturales, socieconómicos y geográficos. Seguridad, reconocimiento social, hedonismo, son solo algunos de los diversos valores personales que pueden modificar drásticamente la percepción un mismo evento por distintas personas. El correcto diseño de experiencias debe considerar cómo estos valores personales influyen en las respuestas emocionales y cognitivas que se desean producir.


Cómo diseñar experiencias positivas en un hotel


Frecuentemente se asocia el diseño de experiencias con el teatro de improvisación. El hotel debe ser el escenario, los empleados los asistentes y directores pero finalmente el cliente es quien dará vida a la experiencia a través de sus actitudes, acciones, emociones y valores.

Como todo teatro bien preparado las instalaciones y la ambientación de las mismas cumplen un rol muy importante. Iluminación, ventilación, decoración y música de fondo deben estar pensados para generar el estimulo propicio que desencadene los eventos que harán parte de la experiencia. Así mismo, los empleados deben hacer las veces de facilitadores y coordinadores de dichas experiencias.

Nada debe ser dejado al azar. Diseñar experiencias es estandarizar los procesos por los cuales se producen. Involucra ser explícitos en cuanto a su concepto y objetivos, definir a quienes se dirige, y enumerar los requisitos técnicos o humanos necesarios y, sobre todo, analizar como estas nuevas experiencias modelarán la  oferta actual del hotel. Para diseñar experiencias positivas debemos pensar en el efecto que las mismas producirán y como esos efectos harán sentir a nuestros clientes más cerca de sus valores personales. 


El rol de la tecnología en las experiencias de un hotel


Muchos de los procesos por los cuales el cliente interactúa con el hotel están basados en soluciones tecnológicas. En PXSOL desarrollamos nuestros sistemas para lograr experiencias personalizadas y simples. Resaltando algunos de los muchos beneficios de nuestra tecnología podemos decir que nuestro Motor de Reservas PXSOL permite adaptar su interfaz para respetar la imagen de cada hotel, ofrece diversas posibilidades de pago acordes a cada cliente y cuenta con la posibilidad de adicionar campos personalizables para solicitudes especiales. Los envíos automáticos de correos electrónicos tanto del motor de reservas como del servicio CRM permiten anticipar solicitudes frecuentes y brindar al cliente, toda la información necesaria, sin incrementar la carga de trabajo interna. El servicio de diseño web permite que cada hotel tenga una web atractiva y que facilita el proceso de decisión de reserva a la vez que ofrece una experiencia intuitiva y amena. Por último los servicios de PMS y Channel Manager proveen de todas las herramientas para la administración de los procesos internos y externos, recopilación y almacenamiento y análisis de datos y distribución de la oferta.

Ofrecer experiencias significativas que consigan formar un fuerte vínculo entre cliente y hotel depende de la capacidad de crear estímulos orientados a producir evaluaciones y emociones positivas. Pero si queremos permanecer competitivos la clave es contar con la tecnología adecuada que permita implementar los procesos planificados para que sean simples e innovadores para nuestros clientes.


Autor: Emanuel Jofré

Cómo reclutar empleados valiosos para su hotel. Parte 2



Encontrar el empleado ideal es posible. Es por eso que en el artículo anterior vimos tres pasos que debemos cumplir incluso antes de comenzar con la búsqueda. Primero, convertirnos en una empresa empresa atractiva y deseable para el tipo de candidato que buscamos. Segundo, escribir una descripción de puesto de trabajo que nos permita conocer con exactitud todos los pormenores del puesto. Y por último, como tercer paso, desarrollar un perfil de puesto de trabajo que sirva como guía para evaluar la pertinencia de los candidatos.

A continuación, describiremos algunos pasos más para lograr encontrar y contratar al empleado ideal para su hotel.

Paso 4: La búsqueda del candidato ideal


Una vez que ya hemos realizado los pasos enumerados en el artículo anterior y hayamos validado los documentos generados con los distintos involucrados en el proceso de selección compensará la búsqueda propiamente dicha. Es importante no limitarnos al tradicional aviso clasificado, ya que este va dirigido a un grupo reducido de candidatos. Como mencionamos en el anteriormente, el empleado que buscamos probablemente ya se encuentre trabajando. Por lo tanto, es buena idea analizar nuestra competencia, proveedores y empresas afines con el fin de detectar a la persona que cumpla con el perfil buscado. En el caso de localizarla podemos contactarnos y hacerle llegar la descripción del puesto de trabajo con una invitación para discutir cómo podemos contribuir al desarrollo de su carrera profesional.

Otra fuente de candidatos son los empleados existentes. Solicitar referencias o establecer un programa de recomendaciones puede ser muy efectivo. Un empleado actual sabe exactamente cómo es trabajar en el hotel, cuáles son las necesidades, cómo es el ambiente y qué perfil debería tener un futuro empleado. En este caso la clave es transmitir la información específica sobre el puesto y perfil de trabajo para que dichas recomendaciones sean lo más ajustadas posibles a la búsqueda.

Con respecto a la búsqueda por avisos clasificados, ya sean por medios impresos o servicios web de búsqueda de empleo, la clave nuevamente es ser claros y detallados. Un aviso poco específico con el objetivo de atraer muchos candidatos producirá una catarata de currículos no calificados. El proceso de selección no debería basarse en descalificar candidatos sino en detectar cuál es la persona correcta para el puesto dentro de un grupo bien definido de candidatos. Cada requisitos obligatorio establecido en el perfil del puesto de trabajo debería estar explícito en el aviso. Así mismo las características deseables deberían expresarse cómo optativas. Nuevamente, es una buena idea involucrar al departamento de marketing en la redacción de dicho aviso con el fin de que nuestra propuesta sea de lo más atractiva.

Por último, si el mercado laboral de la zona es reducido o si se requiere un tipo de preparación específica para los futuros empleados, es recomendable articular con las instituciones de educación de turismo y hostelería. De esta manera se pueden generar programas de pasantias, charlas, conferencias y distintas actividades con el fin de incrementar el engagement con nuestra marca.

Paso 5: Análisis de precandidatos


Si los pasos anteriores fueron realizados correctamente, en este punto ya deberíamos tener algunos currículos interesantes en nuestro haber. El trabajo ahora es leerlos cuidadosamente. Es posible adicionar información obtenida en redes sociales, redes de empleo y cualquier otro dato que podamos obtener. El objetivo es, utilizando el perfil de puesto de trabajo como guía, seleccionar para una entrevista personal solamente a los que cumplan con los requisitos obligatorios. Si nuestro análisis es positivo, deberíamos releer el currículo y anotar al margen preguntas que sean necesarias para esclarecer o profundizar en el análisis de los datos expresados en el mismo.

Paso 6: Entrevista laboral


Cuando llega el momento de hablar frente a frente a través de una entrevista es porque ya hemos validado con antelación que dicha persona cumple todos los requisitos de experiencia, académicos y técnicos necesarios para el puesto. La entrevista se presenta entonces como el momento perfecto para analizar el carácter, la personalidad y detectar cuáles son las fuerzas que lo impulsan a tomar decisiones y que lo motivan día a día.

Algunas preguntas que deberían poder responderse respecto al candidato posterior a la entrevista son:

  • ¿Cuáles son sus fuerzas motivacionales?
  • ¿Es posible ofrecer dicha motivación en el puesto de trabajo disponible?
  • ¿Cómo maneja la presión y los desafíos?
  • ¿Ha demostrado que puede prosperar individualmente mientras trabaja en equipo?
  • ¿Se expresa correctamente?
  • ¿Es capaz de pensar en soluciones sobre la marcha?
  • ¿Es creíble?
  • ¿Son lógicos sus razonamientos?
  • ¿Son sus logros relevantes para los objetivos del hotel?
  • ¿Cuáles son los rasgos fundamentales de su personalidad?
  • ¿Cómo encara nuevos desafíos?
  • ¿Es resiliente?
  • ¿Tiene ambición?
  • ¿Es capaz de asumir riesgos?
  • ¿Como ha manejado los errores o el fracaso?
  • ¿Como es su autoestima?
  • ¿Fue planificado su desarrollo laboral o fue producto de factores externos?

Empleados valiosos en hostelería


El turismo es una ámbito laboral exigente, de rápido crecimiento, que precisa de empleados que sepan adaptarse a cambios constantes y que tengan la capacidad de manejar situaciones conflictivas sin jamás perder la cordialidad y la actitud de servicio. Encontrar y mantener este tipo de empleado y el desempeño laboral de los mismos va mucho más allá de un buen proceso de selección. Si deseamos una relación productiva y benéfica para ambas partes el objetivo principal en todo momento debe ser generar un vinculo emocional donde los empleados se sientan comprometidos con una organización que comparte sus valores y donde encuentran todas las herramientas para lograr su desarrollo personal.






lunes

Cómo reclutar empleados valiosos para su hotel. Parte 1


Reclutar tiene el increíble potencial de mejorar el valor, desempeño y cultura organizacional a través de una sola decisión. Esto es especialmente cierto en el caso de un hotel donde los empleados son los embajadores y representantes directos de la marca frente a los huéspedes. Muchas veces, la diferencia entre una reseña negativa o positiva residirá solamente en la capacidad de resolver conflictos de un recepcionista o la sonrisa cálida y los conocimientos de un conserje. Pero si alguna vez ha llevado adelante un proceso de selección seguramente sabrá que no es una tarea simple.

Encontrar empleados que aporten valor es como encontrar una aguja en un pajar. Es por eso que hemos preparado una guía paso a paso dividida en dos artículos con recomendaciones para lograr maximizar la efectividad del proceso de reclutamiento.

Paso 1: Atraer a los empleados que buscamos


Una dosis de realidad antes de publicar el primer aviso clasificado. Los buenos empleados, esos que desearíamos tener en nuestro equipo, muy probablemente ya se encuentran trabajando y si no lo están haciendo es porque tienen una buena razón para no hacerlo. Pero a no desanimarse. Es posible elaborar una estrategia para seducir y atraer no sólo a aquellos que se encuentren desempleados o insatisfechos sino a aquellos que cumplan con nuestras necesidades concretas y generen una mejora significativa en el capital humano independientemente de sus situación laboral actual.

Para atraer al empleado correcto primero debemos convertirnos en un símbolo de estatus profesional. Debemos llegar a ser valorados de tal forma que una nueva vacante sea considerada un privilegio por la cual valga la pena competir. Debemos vendernos. Es aquí donde comienza la participación del equipo de marketing. Generar esa admiración por nuestra marca no debe ser una acción librada al azar o dirigida solo a obtener nuevos clientes. Nuestra presencia online debe dejar en claro y de manera convincente por qué nuestro hotel es el mejor lugar para trabajar. Una buena manera de conseguirlo es resaltando la cultura, valores, trayectoria y reconocimientos obtenidos en el apartado institucional de la web del hotel. Pero sobre todo debemos ser capaces de que cada postulante sepa con antelación que su éxito individual es posible y encomiado como parte del trabajo de un excelente equipo humano.

Paso 2: Elaborar descripción del puesto de trabajo


Antes de comenzar la búsqueda debemos saber con certeza qué buscamos. Esta certeza nace junto a la descripción de un puesto de trabajo que es un documento escrito que recopila toda la información referente a un puesto específico y es la base sobre la que luego definiremos el perfil del mismo.

Algunas de las preguntas más importantes que se deberían responder con la lectura de una descripción de puesto de trabajo son:
  • ¿Qué valor aporta el puesto a la empresa? Dicho de otra manera ¿Qué aporte realiza el puesto para cumplir los objetivos establecidos en el plan de negocios?
  • ¿Cómo sabremos si ese valor está siendo aportado? ¿Cuáles son los objetivos del puesto y cómo medirlos?
  • ¿Cuáles son las actividades específicas a realizar? ¿Dónde se desempeñan dichas actividades? 
  • ¿A quién responde? Cuál es su lugar del organigrama?
  • ¿Cuáles son los puntos de contacto con el resto de los puestos? ¿Hay responsabilidades o actividades compartidas con alguno de estos puestos?
  • ¿Existen riesgos a los que esté expuesto el empleado? ¿Cuales son y durante cuanto tiempo estará el empleado expuesto a dichos riesgos? 
  • ¿Cuanto es el salario? ¿Cómo se calcula y cuándo se abona?
  • ¿Se está dispuesto a negociar el salario si aparece el candidato ideal? ¿Hasta que punto?
  • ¿Qué otros beneficios se obtienen en el puesto además del salario?
  • ¿Es necesario viajar? ¿Los viáticos son pagos por el hotel?
  • ¿Cómo está compuesta la jornada de trabajo?¿Cuál es la carga horaria? 
  • ¿Es un puesto nuevo que precise colaboración para su definición o es un puesto antiguo con procesos claros y definidos que el candidato debe ser capaz de respetar?
  • En el caso de que sea un puesto ya establecido ¿Existen cambios que serían deseables realizar producto de la implementación de nuevas tecnologías o de la adaptación a las tendencias del mercado?

Sugerencia: Puede ser de utilidad googlear descripciones de puesto de trabajo. Hay miles a disposición de una infinidad de puestos de trabajo pero debemos tener en cuenta que los puestos varían sustancialmente de una empresa a otra y será necesario realizar adaptaciones para utilizar dichas descripciones.

Paso 3: Definir perfil de puesto de trabajo


Un perfil de trabajo bien elaborado debe servir como check-list a la hora de evaluar candidatos. Básicamente es un detalle pormenorizado de las características y requisitos mínimos e ideales pero también debe establece la flexibilidad del perfil para adaptarse a las realidades de las distintas personas que aplicarán.

Algunas de las preguntas más importantes que se deberían responder con la lectura de un perfil de puesto de trabajo son:
  • ¿Cuáles son los requisitos académicos obligatorios y cuáles los deseados?
  • ¿Cuáles son las habilidades técnicas requeridas y cuáles deseables?
  • ¿Qué cualidades personales son requeridas y cuáles deseables?
  • ¿Qué habilidades o aptitudes sociales son requeridas y cuáles son deseables?
  • ¿Qué logros debería tener el candidato para convertirse en un candidato ideal?
  • ¿Qué cualidades y conocimientos son esenciales para satisfacer a los huéspedes del hotel? ¿Cuáles aportarían valor agregado?
  • ¿Es requisito la experiencia previa en puestos similares? ¿De cuanto tiempo como mínimo? 
  • ¿Hay un estilo personal que concuerde mejor con la marca o que sea necesario para el correcto funcionamiento dentro del equipo existente?
  • ¿Que personalidad beneficiaría una relación productiva con el jefe de área actual? ¿Y que características harían que se dificulte esa relación?
  • ¿A que distancia máxima del hotel debe residir el empleado?
  • ¿Cuál es el grado de flexibilidad que se estaría dispuesto a tener y sobre qué requisitos en el caso de sentir que hemos encontrado al candidato ideal?

Sugerencia: Para responder estas preguntas es de mucha utilidad analizar un caso de éxito existente. Piense en un empleado que realmente haya cumplido y superado las expectativas laborales y que a la vez sea participe en promover un buen ambiente de trabajo. ¿Por qué esa persona tuvo éxito dentro de la organización? ¿Qué lo hace especial?

Preparados para comenzar la búsqueda


Una vez definido conceptualmente el puesto y el perfil del candidatos ideal comienza la ardua tarea de búsqueda y reclutamiento. En el segundo artículo analizaremos dónde buscar, cómo realizar esa búsqueda y cómo llevar adelante entrevistas efectivas.

Autor: Emanuel Jofré

jueves

Fotografía efectiva para hoteles

Fotografía efectiva para hoteles




Una fotografía es seguramente el elemento que más influencia tiene en la percepción de las personas sobre un hotel. En la mayoría de los casos, una imagen en la web propia, será la primera y única oportunidad que tendremos para cerrar una venta. Lamentablemente, en otros casos, una imagen se convertirá en la pérdida de un posible cliente. Lo mismo sucederá a través de sitios de reseñas, metabuscadores, redes sociales y cualquier medio digital o impreso donde estemos presentes. Es tal el poder de una imagen que muchos incluso olvidarán el nombre del hotel pero recordarán esa imagen en particular que los llevará a identificarnos y diferenciarnos de la competencia.

Para un hotel una imagen vale más que mil palabras. Una imagen tiene el valor de convencer a las personas a que coloquen su dinero en nuestra propiedad y en nuestros servicios. No deberíamos escatimar recursos ni atención frente a la posibilidad de incrementar las ventas e influir en las futuras experiencias de nuestros clientes. Es por eso que hemos agrupado algunos conocimientos básicos y recomendaciones para lograr imágenes atractivas y eficientes.

El mensaje de una foto


Según algunas estimaciones 72 GB de datos ingresan por segundo al cerebro a través de la vista, lo que equivale al 90% de la información que recibimos de todos los sentidos combinados. Irónicamente, con tanto potencial comunicacional, muchas imágenes carecen de mensaje o transmiten mensajes confusos o erróneos. Esto es particularmente cierto en la fotografía arquitectónica.

Pensar en una imagen como herramienta de venta implica conocer a nuestros clientes y saber qué buscan al mirar nuestra propuesta. Esta búsqueda por cierto, no es por un inmueble o una decoración en particular, es por un estilo de vida, por una experiencia concreta. Depende de nosotros que cada fotografía transmita de qué manera satisfaremos dichas necesidades y expectativas.

Una fotografía es una respuesta visual a la pregunta de por qué elegirnos a nosotros y no a la competencia. Este mensaje implícito debería estar en relación a los atributos diferenciadores y la experiencia de usuario que aspiramos brindar pero a la vez tener la flexibilidad de adaptarse e incluso mutar ligeramente para representar las particularidades de cada tipo de habitación o área de la propiedad. Un fotógrafo experimentado en fotografía para hoteles será capaz de tomar diversos atributos y conceptos como lujo, comodidad o ambiente familiar y plasmarlos de manera estética y atractiva.

Otro punto a tener en cuenta previo a comenzar siquiera a sacar fotografías es qué uso se le dará a las imágenes. Hay una gran diferencia en la composición y mensaje de una serie de imágenes de una habitación pensadas para ser utilizadas en un motor de reservas a las imágenes de la misma habitación orientadas a una campaña del día de los enamorados difundida por Instagram. Pensar con antelación en los distintos propósitos y soportes tecnológicos donde se visualizarán las imágenes es esencial para que el fotógrafo pueda producir contenido versátil y eficaz.

Arte versus documentación


Hace poco tiempo, viajando por un pueblo en la costa uruguaya visité la web de un hotel con el fin de hospedarme. Su fotografía principal era una fachada panorámica del hotel en el medio de una verde pradera. No pude resistirme. Se podía percibir la magnificencia del edificio sobresaliendo en la tranquilidad de la zona rural. Para mi sorpresa, cuando finalmente llegué al hotel, descubrí con decepción que la foto había sido estratégicamente tomada desde un terreno baldío frente al hotel y que el mismo se encontraba en el medio de una ruidosa zona urbana. El resultado de esa fotografía engañosa fue un malestar que ni el excelente servicio ni las instalaciones de alto nivel fueron capaces de revertir.

Existe una delgada línea entre el arte, esa impronta personal de cada fotógrafo, y la documentación que representa con fidelidad la realidad del lugar. Debemos cuidar mucho este balance. El agregado en las imágenes de mobiliario, electrodomésticos o vistas inexistentes solo atentan contra la reputación del hotel y la satisfacción de los clientes. Así mismo, ediciones extremas cargadas de efectos y retoques desvían la atención del hotel para ponerla en la imagen en sí misma. En cambio, composiciones en el ángulo correcto con atención al detalle sumadas al ingenio del fotógrafo pueden resultar en una apariencia igualmente atractiva e impactante sin fallar a la verdad ni generar falsas expectativas.

Algunas consideraciones técnicas


Muchas veces nuestro equipo de diseño se encuentra frente la situación de no poder utilizar ninguna imagen recibida por no cumplir con requisitos mínimos de calidad, formato y tamaño. Para el caso de las fotografías digitales es importante siempre solicitar al fotógrafo las imágenes en formato RAW además de las ediciones finales en formatos JPG o PNG. Sin entrar en tecnicismos, un archivo en formato RAW es la imagen sin editar, con la calidad y el tamaño máximos con la que se capturó la misma. Hace las veces del rollo sin revelar de las cámaras antiguas y es muy útil si en un futuro deseamos realizar nuevas ediciones o modificar el área de recorte. Los archivos JPG o PNG, por su parte, son imágenes finales listas para usar pero que ya han sido comprimidas y recortadas para una aplicación específica. Recomendamos almacenar siempre las versiones RAW como copia de seguridad y solicitar que las imágenes JPG o PNG sean de la máxima resolución posible.

Otras recomendaciones en el uso y administración de imágenes digitales:

  • No estirar, ni deformar las imágenes para adaptarlas a una aplicación para la que no fueron pensadas.
  • No ampliar a resoluciones mayores que la resolución original.
  • No aplicar filtros o efectos a una fotografía ya editada.
  • Realizar ediciones siempre sobre el archivo en formato RAW o sobre la imagen original con la máxima resolución disponible.
  • Mantener una copia del banco de imágenes en algún servicio de almacenamiento en la nube para simplificar el acceso a los profesionales involucrados.
  • Colocar nombres descriptivos que faciliten la identificación de cada área o tipo de habitación.

Vídeo y otros contenidos multimedia


Vídeos y recorridos virtuales son también una excelentes herramienta de comercialización. La interacción que estos contenidos permiten incrementan la permeabilidad de la marca a la vez que simplifican la experiencia de usuario. Pero para que esto suceda debemos pensar con antelación si nuestros clientes tendrán la tecnología necesaria para disfrutar estos contenidos sin demoras ni interrupciones.

Las páginas web que en su inicio poseen vídeos de fondo o de grandes proporciones son visualmente impactantes. Aunque ese impacto puede ser negativo si los usuarios no son capaces de visualizarlo correctamente por una conexión de internet lenta o un dispositivo incompatible. Para disminuir este tipo de incidentes recomendamos que el contenido multimedia sea distribuido estratégicamente en las diversas secciones de la web para brindar una experiencia fluida y no perjudicar el posicionamiento en los resultados de búsqueda por lentitud en la carga.

También merecen una mención especial los contenidos destinados a las redes sociales. Lejos de la manera en la que administramos nuestros perfiles personales, estos contenidos deben poseer la misma jerarquía y profesionalismo que una imagen o vídeo en la web del hotel. 

Como consideración final recordemos que una fotografía puede valer una reserva sin importar donde ni cuando se visualice. Por esto debemos asegurarnos que el mensaje, estilo y calidad sea constante. Los contenidos multimediales son el escaparate de nuestro negocio y como todo escaparate nuestras ventas dependen de cuanto logremos llamar la atención de los transeúntes.


Autor: Emanuel Jofré